PwC-Studie zum Privatkundengeschäft der Kreditinstitute Bankkunden wünschen sich mehr individuellen Service

Viele Verbraucher erwarten laut einer Studie von PwC von ihrer Bank individuell auf sie zugeschnittene Angebote anstatt Produkte aus der Konserve. Für diesen Service sind sie auch bereit, ihre persönlichen Daten mit ihrem Institut zu teilen.


Banken sollten ihren Kunden maßgeschneiderte Angebote liefern – gerne digital und zu jeder Tages- und Nachtzeit. So oder so ähnlich könnte laut einer Umfrage von PwC das Privatkundengeschäft der Zukunft aussehen. Schließlich stehen laut den Studienergebnissen für die Mehrzahl der deutschen Kunden insbesondere ihr persönlicher Bankberater (77 Prozent), eine individuelle Beratung (68 Prozent), ein rund um die Uhr erreichbarer Kundenservice (66 Prozent), Mobile-Banking-Angebote (59 Prozent) sowie sichere Finanz-Apps (52 Prozent) ganz oben auf der Prioritätenliste.

Die Realität sieht für viele Kunden allerdings ganz anders aus: Sie erleben häufig Banken, für die insbesondere der Produktvertrieb im Mittelpunkt steht. Demnach gab jeder zweite befragte Bankkunde zu Protokoll, dass sich sein Kreditinstitut nur noch bei ihm melde, wenn es ein – meist aus dem eigenen Hause stammendes – Produkt verkaufen möchte. Lediglich jeder Fünfte (19 Prozent) hat hingegen die Erfahrung gemacht, dass seine Bank ihn auch regelmäßig auf günstige Angebote der Konkurrenz hinweist. Dabei sind fast die Hälfte der Bankkunden (44 Prozent) auch an Produkten anderer Institute interessiert.

Bankkunden sind bereit, persönliche Daten zur Verfügung zu stellen

Um individuell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Angebote zu erhalten, ist die Mehrheit der Bankkunden (60 Prozent) auch bereit, ihrem Institut persönliche Daten für eine Analyse zur Verfügung zu stellen. Vier von zehn Befragten (40 Prozent) würden für eine umfassende Finanzberatung sogar ihr gesamtes Vermögen offenlegen. Etwa jeder Dritte würde sich darüber hinaus dazu bereiterklären, auch Fragen zu nicht-finanziellen Daten wie Beruf, Hobbys oder persönlichen Zielen zu beantworten.

Diese Zahlen sind aus Sicht von PwC ein großer Vertrauensbeweis an die Bankenlandschaft. "Die überwältigende Mehrheit der Bankkunden vertraut ihrer Bank. Die Bereitschaft, persönliche Daten offenzulegen, ist durchaus vorhanden", erklärt PwC-Partner Dr. Holger Kern. Aus diesem Grund sollten Kreditinstitute ihre Kommunikations- und Geschäftsstrategie überdenken: "Die Banken sollten viel stärker in den Dialog mit ihren Kunden treten, um deren Produkt- und Servicewünsche herauszufinden. Eine fortschrittliche Datenanalyse kann dabei immens helfen."

Robo Advice wird trotz des großen Potenzials kein Selbstläufer

Eine wichtige Rolle in der Beratung von Privatkunden könnten in Zukunft auch digitale Innovationen wie Robo Advice spielen. Zurzeit stecken die automatisierten Online-Beratungen allerdings noch in den Kinderschuhen: So haben lediglich 4 Prozent der Befragten schon einmal einen Robo Advisor benutzt, weitere 12 Prozent würden dies gern innerhalb der nächsten zwölf Monate tun. Dennoch ist das Potenzial vorhanden: Wie die PwC-Studie herausfand, wünscht sich jeder dritte Umfrageteilnehmer, dass seine Bank derartige Serviceleistungen in ihr Portfolio aufnimmt. Eine ebenso große Gruppe (32 Prozent) würde im Zweifelsfall zudem eher den Empfehlungen eines Robo Advisors als jenen eines Bankberaters aus Fleisch und Blut vertrauen, da diese auf mathematischen Berechnungen beruhen. "Der Kunde wünscht sich günstige, rentable und leicht verständliche Anlageprodukte. Daher wird der Trend weiter hin zur automatisierten Anlageberatung gehen. Jedoch wird Robo Advice kein Selbstläufer: Banken sollten den Kunden diese Ergänzung zur Beratung aktiv anbieten und erklären", empfiehlt Daniel Wildhirt von PwC.

Zur Studie:
Für die Studie "Privatkundengeschäft der Zukunft" befragte PwC 1.048 Bundesbürger, die zum Zeitpunkt der Befragung älter als 18 Jahre waren.

tt

 

Weitere Informationen zum Unternehmen auf CONSULTING.de:

PricewaterhouseCoopers

Frankfurt am Main

PricewaterhouseCoopers

PricewaterhouseCoopers ist ein globales Netzwerk von Beratungsunternehmen in den Bereichen Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung und…

Diskutieren Sie mit!     

Noch keine Kommentare zu diesem Artikel. Machen Sie gerne den Anfang!

Um unsere Kommentarfunktion nutzen zu können müssen Sie sich anmelden.

Anmelden

Weitere Highlights auf CONSULTING.de