Capgemini Studie Digitale Customer Experience: Zahlungsbereitschaft der Kunden steigt mit wachsender Qualität des Kundenerlebnisses

Die Qualität der Kundenerfahrung ist für die Zahlungsbereitschaft ein ausschlaggebender Faktor. (Bild: Robert Churchill - Thinkstock)

Die Qualität der Kundenerfahrung ist für die Zahlungsbereitschaft der Verbraucher entscheidend. 81 Prozent der Kunden wären bereit für ein besseres Kundenerlebnis auch mehr zu bezahlen. Die Qualität nehmen jedoch Kunden und Unternehmen ganz unterschiedlich wahr.

Unterschiede zwischen Branchen

Bei der Wahrnehmung der Kundenzentriertheit aus Kunden- und aus Unternehmenssicht gibt es signifikante Unterschiede. Wie weit die Wahrnehmungen auseinanderklaffen, hängt von der jeweiligen Branche ab. So gehen Internet-Dienstleistungsunternehmen und ihre Kunden – was die Wahrnehmung der Kundenzentriertheit angeht – im Gleichschritt: Hier schätzen 68 Prozent der Unternehmen sich selbst als kundenzentriert ein. Allerdings sagen dies auch 56 Prozent der Kunden diese Unternehmens. Im Versorgungssektor ist hingegen die Diskrepanz zwischen den Wahrnehmungen der beiden Gruppen deutlich größer: 78 Prozent der Unternehmen sehen sich als kundenzentriert, wohingegen nur sieben Prozent der Kunden diese Einschätzung  teilt. Branchenübergreifend meinen drei Viertel der Unternehmen, dass sie auf ihre Kunden zentriert sind; dem stimmen aber nur 30 Prozent der Verbraucher zu.

Digitales Erlebnis als Schlüssel

Digital unterstützte Kundenerlebnisse seien eine neue strategische Spielwiese, die ungeachtet der Industrie über Erfolg an der Kundenschnittstelle entscheide, so die Einschätzung von Steffen Elsässer, globaler Leiter der Customer Experience Unit bei Capgemini. Die Unternehmen müssen mit den Entwicklungen der Technologielandschaft und den Erwartungen ihrer Kunden an die Digitalisierung Schritt halten. Ein Drittel der Unternehmen sieht das als Herausforderung. Allerdings zeigen die Ergebnisse der Studie: Je mehr Merkmale eines digitalen Kundenerlebnisses ein Unternehmen aufweist und je weiter diese entwickelt sind, desto höher ist die Zahlungsbereitschaft der Kunden. Zu Merkmalen eines digitalen Kundenerlebnisses zählen unter anderem die Möglichkeit, persönliche Daten zu sehen und zu bearbeiten, bis hin zur Personalisierbarkeit von Produkten und Dienstleistungen auf mobilen Endgeräten. Jedoch wird hier offenbar, dass lediglich 30 Prozent der befragten Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen.

Zahlungsbereitschaft abhängig vom Land

Damit ihre Erwartungen aber erfüllt werden, wären neun Prozent der Befragten sogar bereit, mehr als die Hälfte zusätzlich auszugeben. In Indien (98 Prozent der Verbraucher) und China (95 Prozent) wären die Verbraucher am ehesten bereit für ein besseres Erlebnis mehr zu zahlen. Am unwahrscheinlichsten wäre eine solche Entwicklung in Deutschland und den Niederlanden, wo lediglich 61 und 72 Prozent der Kunden mehr für ein besseres Erlebnis ausgeben würden.

Zur Studie: Capgemini befragte im Rahmen der Studie “The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers“ 3.300 Verbraucher und 450 Führungskräfte aus 150 Unternehmen (je drei pro Unternehmen). Die Unternehmen sind den Branchen Versorgungs-, Konsumgüterindustrie, Einzelhandel, Privatkundenbankgeschäft und internetbasierte Services zuzurechnen. Die befragten Verbraucher stammen aus den Ländern Australien, China, Frankreich, Deutschland, Indien, den Niederlanden, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten.

jvdm