Interview mit Dr. Ilse Ennsfellner „In der Praxis wird es immer eine Herausforderung bleiben die gewünschte Qualität beim Einkauf und der Lieferung der Beratungsleistungen sicherzustellen.“

Wie ist aus Ihrer Einschätzung der Grad der Standardisierung bei Unternehmensberatungen fortgeschritten? Wo sehen Sie die größten Bedarfe?

Ilse Ennsfellner: Standards und Normen haben in der Unternehmensberatung noch keine lange Tradition, im Gegensatz beispielsweise zum Industriesektor. Vor ca. 35 Jahren wurde von der internationalen Dachorganisation ICMCI der "CMC Certified Management Consultant" ins Leben gerufen, 20 Jahre später wurde der Grundstein für den – zunächst europäischen und dann internationalen – Branchenstandard ISO 20700 gelegt. Zehn Jahre Entwicklungsarbeit haben 2017 zur ersten internationalen Norm für Unternehmensberatungsdienstleistungen, der ISO 20700, geführt. Es ist zu erwarten, dass es weitere zehn Jahre dauern wird, um die bestehenden Standards in der Branche sichtbar zu verankern und bei den Stakeholdern die entsprechende Awareness und "Nachfrage" zu generieren. Dabei kommt nicht nur den Unternehmensberatungen, sondern auch den Beraterverbänden eine besondere Rolle und Bedeutung zu, da diese einen wesentlichen Beitrag leisten, damit die entsprechenden Standards am Beratungsmarkt bekannt und angewendet werden.

Gibt es den relevante gesetzliche Regelungen speziell für Unternehmensberater?

Ilse Ennsfellner: Kaum. Wesentlich für die Diskussion über Standards ist, dass Unternehmensberatung eine – wenn überhaupt – junge Profession ist, die grundsätzlich nicht gesetzlich geregelt ist (mit Ausnahme der Unternehmensberatungsverordnung, die für Österreich die erforderliche Voraussetzungen und Qualifikationen zum Erwerb des Gewerbes der Unternehmensberatung regelt). Es sind somit vor allem die freiwillige Qualifikationen der Berater, die Reputation der Beratungsunternehmen und Mitgliedschaften in Berufsverbänden, die als grundsätzliche vertrauensbildende Maßnahmen und Zeichen für Professionalität in der Unternehmensberatung gesehen werden. Standards in diesen Bereichen repräsentieren eine weitere Entwicklungsstufe für die Beratungsbranche.

Was steht im Vordergrund der Standardisierung?

Ilse Ennsfellner: Im Vordergrund der Standardisierungsdebatte stehen zunächst Fragen wie z.B.:

• Über welche Kompetenzen sowie Aus- und Weiterbildungen sollten Unternehmensberater verfügen?
• Wann arbeiten Berater ethisch?
• Welche Grundsätze und Leitlinien sollen bei der Beratungsarbeit angewendet werden?

In dieser Hinsicht hat in der Beratungsbranche eine Dynamik eingesetzt, sie entwickelt sich immer mehr zu einer Profession. Wenn auch international mit unterschiedlichen Reifegraden, insbesondere durch Berufsgrundsätze, Ethik- und Verhaltenskodizes, diverse Kompetenzmodelle als Grundlage für die Ausbildung und Qualifikation in der Unternehmensberatung sowie in jüngerer Zeit durch erste normative Regelungen, wie die ISO 20700.

Die Ansatzpunkte für die ersten normativen Regelungen in der Unternehmensberatung basieren auf Qualitätsaspekten. Die Diskussion umfasst Fragen wie z.B.: Wie kann die Qualität der Unternehmensberatung definiert werden? Welche Standards können die Qualität der Unternehmensberatungsdienstleistung fördern? Kann die kreative Leistung der Beratung überhaupt standardisiert werden? Denn Unternehmensberatung gehört zu den wissensbasierten Dienstleistungen, die durch einen hohen Grad an Interaktivität, Kreativität, Innovation und Individualisierung gekennzeichnet sind.

Welche Qualitätsaspekte gibt es?

Ilse Ennsfellner: Qualitätsmerkmale der Unternehmensberatungsdienstleistung (im Sinne von Beratungsqualität) sind vor allem das Potenzial der Berater, die Abwicklung des Beratungsprozess sowie dessen Ergebnisse und Nachhaltigkeit. Aber auch die Beraterauswahl und das Management des Beratungsprozesses durch den Kunden sind wichtige Erfolgsgrößen. Maßgeblich beeinflusst wird die Beratungsqualität auch durch die Führung und Organisation des Beratungsunternehmens, gerade in Zeiten der Digitalisierung.

Auf was bezieht sich dann die Standardisierung?

Ilse Ennsfellner: Standards der Unternehmensberatung können jedoch nur die Angebotsseite umfassen, die gewünschte Mitwirkung und Integration des Kunden in Beratungsprojekten ist eine Empfehlung. Wenn daher in der Unternehmensberatung von Standards gesprochen wird, kann sich die "Vereinheitlichung" lediglich auf Qualifikationsanforderungen von Beratern und die Prozesse der Unternehmensberatungsdienstleistung beziehen. Die Wahl der Methoden im Beratungsprojekt obliegt weiterhin den Beratern und soll nicht als Branchenregelung standardisiert werden, damit Raum für Innovation und Differenzierung der Beratungsleistungen gewährleistet ist. Darauf wurde bei der Entwicklung der ISO 20700 besonderer Wert gelegt.

Wie kam es ursprünglich überhaupt zur ISO 20700? Wie war der historische Weg dahin?

Ilse Ennsfellner: Die Initiative zur Erarbeitung eines Standards für Unternehmensberatungsdienstleistungen kam von der Beratungsbranche, ausschlaggebend dafür waren die Qualitätsanforderungen von Stakeholdern. 20 Jahre nach der Einführung des Qualitätssiegels "CMC Certified Management Consultant" begann 2006 im internationalen Dachverband ICMCI die Diskussion und Entscheidung zur Entwicklung eines Service-Standards für die Beratungsbranche.

Grundlage dafür war die EU Direktive 2006/123/EC zur Etablierung von Servicestandards für die verschiedenen Dienstleistungsbranchen in Europa. Unternehmensberatung wurde dabei aufgrund des Einflusses auf die wirtschaftliche Entwicklung Europas als wichtiger Servicesektor eingestuft. Gleichzeitig hat es vor allem im anglo-amerikanischen Raum seitens großer Unternehmen Bestrebungen gegeben sich zusammenzuschließen, um gemeinsam Richtlinien für ihren Einkauf von Beratungsleistungen zu erarbeiten. Daraufhin wurde die erste europäische Norm "CEN EN 16114 Unternehmensberatungsdienstleistungen" von der europäischen Unternehmensberatungsbranche entwickelt und 2011 veröffentlicht.

2014 folgte – auf Initiative von ICMCI – die Gründung des internationalen Projektkomitees ISO PC 280, in dem mehr als 40 Länder weltweit mitwirkten. 2017 wurde die Norm "ISO 20700 Leitlinien für Unternehmensberatungsdienstleistungen" veröffentlicht. Sie beinhaltet Empfehlungen zur Spezifikation, Durchführung und Akzeptanz sowie zum Abschluss von Unternehmensberatungsleistungen, wobei starkes Gewicht auf die Einbindung der Stakeholder, das Risikomanagement und die gesellschaftliche Verantwortung gelegt wird. 2018 wurde ISO 20700 als europäische Norm EN ISO 20700 übernommen (und ersetzte die ursprüngliche EN 16114). Seit 2019 liegt sie auch in deutscher Sprache vor.

Nun gilt es – im Sinne von Stakeholder Engagement in der Beratungsbranche –dass vor allem die Kunden als auch Unternehmensberatungen Verständnis über ISO 20700 haben und die ISO 20700 sinnvoll anwenden bzw. "nachfragen".

Welche Normen sind für den Einkauf von Beratungsleistungen relevant? Was ist in den Normen bzgl. des Einkaufs überhaupt geregelt?

Ilse Ennsfellner: Normative Richtlinien, in denen der Einkauf von Beratungsleistungen geregelt ist, liegen für die Beratungsbranche nicht vor. Es gibt jedoch Standards und Normen, die die Auswahlprozesse von Beratern sowie die Beschaffung von Beratungsdienstleistungen für Kunden qualitativ unterstützen - und damit den in der Praxis teilweise unsystematischen, intransparenten und risikointensiven Beschaffungsprozessen entgegenwirken. Diese Regelungen richten sich primär an Unternehmensberatungen. Sie dienen dazu, Transparenz und Verständnis zwischen Kunden und Unternehmensberatungen herzustellen und nutzenorientierte, nachhaltige Ergebnisse aus Beratungsprojekten zu erzielen. Ihre Anwendung ist aber freiwillig.

Für den Einkauf von Beratung ist die ISO 20700 zweckmässig. Die Leitlinien der ISO 20700 beschreiben den Beratungsprozess von der Spezifizierung über die Ausführung bis hin zum Abschluss in einem nachvollziehbaren Richtlinienkatalog.

Darüber hinaus werden Empfehlungen für ethische Prinzipien und Werthaltungen für Unternehmensberatungen sowie zu Erfolgspotenzialen für die Kundenbeziehung gegeben, u.a. Projektführung mit gesellschaftlicher Verantwortung unter Einbeziehung der Stakeholder, Kommunikation, Anwendung von Verhaltenskodizes und Berufsgrundsätzen, Datenschutz und Vertraulichkeit, Schutz geistigen Eigentums, Risiko- und Qualitätsmanagement unter Berücksichtigung von Aspekten der Gesundheit und Sicherheit.

ISO 20700 bezieht sich auf die Beratungsanbieter, unabhängig von deren Größe oder Spezialisierung. Es wird jedoch hingewiesen, dass zur erfolgreichen Abwicklung von Unternehmensberatung auch die Kunden beitragen, insbesondere durch Bereitstellung von Informationen und Personal sowie finale Entscheidungen über den Auftrag. Konformitätsnachweise, wie z. B. Zertifizierungen, sind nicht vorgesehen. Möglich ist eine Selbstdeklaration der Anwendung durch "Checklisten" seitens Berater und/oder Kunden.

ISO 20700 listet auch die erfolgskritischen Fähigkeiten der Unternehmensberatung auf, wie z. B. Fachkompetenz, Beratungskompetenz, soziale Kompetenz, aber auch (Markt-) Forschungskompetenz, Netzwerkkompetenz, technologische Kompetenz und fortlaufende professionelle Entwicklung. Diese Fähigkeiten sind auch im ICMCI Kompetenzmodell für das Qualitätssiegel "CMC Certified Management Consultant" angeführt, das von den Beratungsverbänden vergeben wird. Darüber hinaus bieten die DACH-Beratungsverbände auch Zertifikate zum Nachweis spezieller Fachkompetenzen an (z.B. Personalberater CERC/BDU; Sanierungsberater CMC/BDU; Certified Digital Consultant u.v.m). Derartige Zertifizierungen werden nur für physische Personen, nicht für Unternehmen oder Beratungsprodukte vergeben. Denn geeignete Fähigkeiten sind die Voraussetzung zur Annahme eines Beratungsauftrages.

In der Praxis wird es immer eine Herausforderung bleiben - sowohl für Berater als auch für Kunden - die gewünschte Qualität beim Einkauf und der Lieferung der Beratungsleistungen sicherzustellen.

Standards können jedoch auch Kunden helfen, die Suchkosten zu senken und die Effizienz der Auswahl und die Leistungen von Beratungsdienstleistern zu steigern. Wichtig ist, dass diese Standards bei Ausschreibungen und Akquisitionen berücksichtigt und von den Kunden "nachgefragt" werden.

Sie sind seit vielen Jahren im Bereich "Qualitätsmanagement von Unternehmensberatung" als Expertin unterwegs und haben an diversen Normen und Standards mitgearbeitet. Warum sollte sich ein Unternehmensberater damit überhaupt beschäftigen?

Ilse Ennsfellner: Die ISO 20700 führt den Grundsatz an, dass Unternehmensberater einen angemessenen Überblick über allgemeine Gesetze sowie relevante Normen und Standards haben sollen. Dabei geht es nicht nur um normative Regelungen, die im Beratungsauftrag festgelegt werden müssen, sondern auch um jene Standards und Normen, die das Handeln des Beraters leiten.

Beratungsleistungen sind generell mit Unsicherheiten behaftet. Die Beratungsarbeit zeigt, dass Kunden vor allem Wert legen auf ein schlüssiges Angebot und eine nachvollziehbare Kalkulation, ebenso wie sie die Erfahrung und Beratungskompetenzen bei der Auswahl berücksichtigen. Die Anwendung von Standards und die entsprechenden Qualitätsnachweise sind ein gewichtiges Marketingargument – gerade für kleinere und mittlere Unternehmensberatungen.

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Wie können solche Qualitätsnachweise aussehen?

Ilse Ennsfellner: Die Erstellung von Angeboten und die Abwicklung von Beratungsprozessen auf Basis eines professionellen Projekt-, Prozess-, Risiko- und Stakeholdermanagements sind in der ISO 20700 klar und nachvollziehbar geregelt. Da keine Zertifizierung als Qualitätsnachweis für die Anwendung der ISO 20700 vorgesehen ist, sind Selbstdeklarationen z. B. durch Checklisten möglich, die entweder vom Berater alleine oder gemeinsam mit dem Kunden wahlweise in der Angebots-, Ausführungs- oder Abschlussphase des Projektes ausgefüllt werden.

Darüber hinaus können folgende Formulierungen in Geschäftsdokumenten und Internetauftritten verwendet werden: "Wir bieten Unternehmensberatungsdienstleistungen an, die sich an der EN ISO 20700:2019 orientieren."

International oder national anerkannte Kompetenzstandards, wie z. B. der CMC Certified Management Consultant und Zertifizierungen in Spezialbereichen der Unternehmensberatung können die eigene Marktpositionierung und Kundenakquisition unterstützen, und – heute besonders wesentlich – einen erleichterten Zugang zu Kooperationen und Netzwerken, auch grenzüberschreitend, schaffen.

Für die Kunden werden nachweisbare Qualitätsstandards und Transparenz in der Qualifikation immer wichtiger. Die Leitlinien der ISO 20700 für Beratungsprojekte und die Qualifikationsnachweise für Unternehmensberater gewinnen an Bedeutung, weil das Management durch die Investitionen in externe oder interne Berater ein nachhaltiges Beratungs- und Unternehmensergebnis erreichen muss.

Hat es Auswirkungen auf meine Angebote und den Beratungsprozess, wenn ich mich selbst als Berater an den Empfehlungen der ISO 20700 orientiere? Auf welche Dinge achte ich dann stärker?

Ilse Ennsfellner: Unternehmensberater wissen über Projektmanagement grundsätzlich gut Bescheid, daher ist die Abwicklung von Beratungsprojekten gemäß ISO 20700 "Good Practice".

Welche Inhalte ein Angebot aufweisen sollte, ist in der ISO 20700 detailliert angeführt, so dass diese in Form einer "Checkliste" für vertragliche Regelungen berücksichtigt werden können. Grundsätzlich sollte der Berater dabei über alle Punkte des Vertrages Einverständnis mit dem Kunden herstellen.

Auf Basis der 12 Grundsätze der ISO 20700 für effektive Beratungsprozesse kann sichergestellt werden, dass die Stakeholder einbezogen werden und auf gesellschaftliche Verantwortung sowie Risikominimierung geachtet wird. Zentraler Faktor ist die Kommunikation in der Kunden-Berater-Beziehung. Diese wird unterstützt durch Verhaltenskodizes, Datenschutz und Vertraulichkeit sowie die Berücksichtigung von Schutz geistigen Eigentums.

Darüber hinaus wird auf eine fortlaufende Evaluierung des Beratungsprozesses und dessen Ergebnisse anhand von KPIs Wert gelegt. Damit kann ein Wissensmanagementsystem aufgebaut werden – als wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmensberatungen gerade in der Digitalisierung.

Inwiefern ist die Norm auch für Einkäufer von Beratungsleistungen hilfreich?

Ilse Ennsfellner: Der Einfluss von Kunden auf den Beratungserfolg ist groß. Je mehr Expertise im Umgang mit Beratung vorhanden und je professioneller das Management von Beratern und Beratungsprozessen ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit von nachhaltigen Ergebnissen aus der Beratung.

Ziel der ISO 20700 ist es, die Qualität der Unternehmensberatungsleistungen durch den Berater sicherzustellen, und dabei indirekt aber auch die Kunden zu unterstützen, ihre Bedürfnisse zu spezifizieren, relevante Informationen einzubringen und effektive Entscheidungen im Rahmen der Auswahl von Beratungsangeboten sowie des Managements des Beratungsprojektes treffen zu können.

Größere Kundenunternehmen haben zumeist ihre eigenen Beschaffungsprozesse und -funktionen, der Einkauf von Beratung ist oft eine "commodity". Beratungsstandards sind dann Teil von Anforderungen in Ausschreibungen, wobei auch hier noch Entwicklungsarbeit seitens der Beratungsbranche zu leisten ist, damit diese Standards vermehrt in der Angebotsphase "eingefordert" werden.

Für Kunden, auch jenen, die nicht regelmäßig Beratungsleistungen einkaufen, hat sich eine Selbstdeklarations-Checkliste bewährt, die durch die wesentlichen Qualitätsgrundsätze der ISO 20700 führt und gemeinsam mit dem Berater ausgefüllt werden kann. Dieser Prozess kann eine Orientierungs- und Entscheidungshilfe für die vorhandenen Kompetenzen des Beraters und dessen Qualitätsansatz im Beratungsprojekt sein, und damit die Auswahl von Beratern objektivieren. Dadurch wird indirekt auch die Beratungs- und Stakeholder-Community gefördert.

Was begeistert Sie selbst an dem Thema?

Ilse Ennsfellner: Mich begeistert die Unternehmensberatung an sich, mit ihrer weitreichenden Expertise, Kreativität, Innovationsfähigkeit und ihrem Potenzial. ISO 20700 beginnt in der Einleitung mit dem Statement: "Die Unternehmensberatungsbranche leistet einen wesentlichen Beitrag zur Weltwirtschaft." Dieser Anspruch braucht laufende Höherqualifizierung, Qualitätssicherung und Monitoring – und damit auch Standards. Dabei können wir eines beachten: Unternehmensberatung ist auch eine Kunst. Es ist die Balance zwischen diesen Polen, die Beratungsarbeit immer wieder spannend macht.

Über die Person: 

/jr