Konflikte im Arbeitsalltag Konflikt-Eskalationen frühzeitig erkennen und auflösen

Wie können unausgesprochene Konflikte erkannt werden?

Solide Kenntnisse im Konfliktmanagement stellen eine gute Basis für eine harmonische Zusammenarbeit im Team dar. Allerdings wird nicht jede Auseinandersetzung ausgesprochen und nicht alle Parteien sind zur Schlichtung bereit. Das führt über kurz oder lang zu aufgestautem Frust und einer Verschlechterung des Arbeitsklimas. Damit sich daraus keine negativen Folgen für das Unternehmen ergeben, können Berater ihre Fähigkeiten im Konfliktmanagement verbessern, um bereits im Vorfeld Eskalationen zu erkennen und aufzulösen.

Warum es wichtig ist, Konflikte frühzeitig unter Kontrolle zu bringen, verrät uns das Modell „Die 9 Stufen der Konflikteskalation“ von Friedrich Glasl. Es besteht aus drei Ebenen mit jeweils drei Stufen. Die erste Ebene, Win-Win genannt, bietet das Potenzial, die Meinungsverschiedenheit zum Vorteil aller Beteiligten beizulegen. Bereits in der zweiten Ebene kann keine einvernehmliche Lösung mehr gefunden werden, da sich die Fronten verhärten. Die Konflikteskalation führt in der dritten, der Lose-Lose-Ebene zum Untergang beider Konfliktparteien.

Um bereits erste Ausläufer eines Konflikts zu erkennen, empfehlen sich Beobachtung und Analyse der Interaktion innerhalb eines Teams. Herrschen ein rauer Umgangston oder frostiges Schweigen, kann es sich um erste Anzeichen tieferer Konflikte handeln. Alternativ äußern sich diese darin, dass sich Beteiligte der Situation entziehen. Sie verlassen ihren Arbeitsplatz frühstmöglich oder melden sich häufiger krank. Bereits in diesem Stadium kann es sinnvoll sein, das Gespräch mit allen Personen im betreffenden Arbeitsumfang zu suchen. Es hilft dabei, Konflikte aufzudecken und die Parteien zu einer Mediation zu bewegen.

Wie können Konflikte erfolgreich angegangen werden?

Eine Mediation ist ein probates Mittel, um Konflikte am Arbeitsplatz in einer neutralen Atmosphäre zu lösen. Allerdings wirkt sich die Atmosphäre während der Konfliktaufarbeitung auf deren Erfolg auf. Um sich dem Streitthema sachlich zu widmen, brauchen alle Beteiligten einen zeitlichen und emotionalen Abstand davon. Eine Mediation, die direkt an einen Konflikt anknüpft, kann schnell zum Scheitern verurteilt sein. Beginnen gegenseitige Schuldzuweisungen, verhärten sich die Fronten und erschweren eine Einigung.

Für ein erfolgreiches Konfliktmanagement reicht es nicht, Engagement zu zeigen und gut reden zu können. Noch wichtiger ist es, die fünf Konflikt-Phasen zu erkennen und damit umzugehen. Sie gliedern sich in:

• Auftakt,
• Selbsterklärung,
• Dialog,
• Lösung und
• Abschluss.

In der Auftakt- oder Kontaktphase gilt es, sich um Sachlichkeit zu bemühen. Vorzugsweise sollte es eine entspannte Atmosphäre ohne emotionalen oder zeitlichen Druck geschaffen werden. In der Selbsterklärung definieren die Beteiligten den Auslöser des Streits. Sie definieren und analysieren neutral die Konfliktsymptome. Die Aufgabe des Mediators besteht darin, aufkommende Vorwürfe und Schuldzuweisungen sowie Verallgemeinerungen zu unterbinden. Eine sinnvolle Strategie können Ich-Botschaften sein, um gegenseitiges Verständnis zu ermöglichen.

Anschließend folgt der Dialog. In dieser Phase arbeiten die Parteien Gemeinsamkeiten und Differenzen ihrer jeweiligen Position heraus. Zu vermeiden sind dabei Diskussionen über die gegenseitige Sichtweise, die neuen Streit von Zaum brechen. In der Lösungsphase suchen die Beteiligten mit Unterstützung des Mediators zufriedenstellende Lösungen für die einzelnen Streitpunkte. Diese werden danach bewertet, ob sie realisierbar und für beide Seiten akzeptabel sind. An diesem Punkt empfiehlt es sich, einen weiteren Mediationstermin zu vereinbaren. Bei diesem wird über Gelingen und Misslingen der bisherigen Konfliktlösung gesprochen.

In der Abschlussphase steht die Wiederholung der gemeinsam getroffenen Konfliktlösungsstrategien im Fokus. Diese werden von allen Beteiligten noch einmal geprüft und beschlossen. Im Idealfall wird der Konflikt damit beigelegt. Dauert er an und bedarf weiterer Mediationen, stellt das keinen Rückschlag dar. Abhängig von einem Streitthema, der Phase des Konflikts und dem Naturell der Beteiligten können Konfliktstrategien Tage, Wochen oder sogar länger in Anspruch nehmen.

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Die vier Methoden für effektives Konfliktmanagement

Um einen Konflikt auf eine sachliche Ebene zu bringen, gibt es vier Methoden. Neben der bereits genannten Mediation handelt es sich um:

• Perspektivwechsel,
• Harvard-Methode und
• Supervision.

Die Mediation stellt dabei ein freiwilliges Lösungsverfahren an, bei dem der Mediator Unterstützung statt vorgefertigter Lösungsansätze bietet.

Befindet sich ein Konflikt noch in der Anfangsphase, kann bereits ein Perspektivwechsel das Streitgeschehen auflösen. Er setzt darauf, andere Meinungen zu verstehen und sich in das Gegenüber hineinzuversetzen. Gelingt das, sind sachliche und wertschätzende Argumente zur Beilegung einer Meinungsverschiedenheit möglich.

Bei der Harvard-Methode geht es darum, Verhandlungen, also das Konfliktmanagement, durch diese vier Grundsätze zu verbessern:

• Menschen und Probleme getrennt voneinander betrachten,
• Interessen und nicht Positionen verhandeln,
• Win-Win-Optionen finden,
• ein für beide Seiten faires und neutrales Ergebnis erzielen.

Die letzte Variante, die Supervision, kann neben dem Konfliktmanagement dem Lösen struktureller Probleme in einem Team dienen. Hierbei werden Interaktionen und Verhaltensmuster aller Beteiligten analysiert. Der Sinn besteht darin, potenzielle Konfliktherde frühzeitig zu erkennen und zu beseitigen. Die Analyse hilft dabei, tieferliegende Motive, die unbewusst einen Konflikt herbeiführen können, zu identifizieren.

Welche Methode des Konfliktmanagements zum Einsatz kommt, hängt maßgeblich von dem konkreten Fall ab.