marktforschung.de
PERSONALintern.de
Interview zu Virtual Spaces mit Dr. Holger Kern und Carsten Lukas, PwC Deutschland „Es fühlt sich an wie ein Büro, aber eben in einer Remote-Umgebung“
veröffentlicht am
Vorteile durch Kulanz Kulanz als Wettbewerbsvorteil: Warum Unternehmen großzügig sein sollten
veröffentlicht am
// jj
Kulanz trotz abgelaufener Gewährleistung bei defekten Produkten zu zeigen, hat einige Vorteile, kostet das Unternehmen jedoch auch Geld. (Bild: Dilok Klaisataporn | shutterstock)
Vorteil #1: Kundenbindung
Reagiert ein Händler im Falle einer Reklamation kulant, so zeigt er damit, dass ihm das Wohlergehen und die Zufriedenheit seiner Kunden am Herzen liegt. Durch eine großzügige und kundenorientierte Kulanzpolitik können Unternehmen das Vertrauen der Kunden gewinnen und langfristige Beziehungen zu Ihnen aufbauen.
Warum gerade das so wichtig ist, zeigt unter anderem die Potenzialanalyse Kostenmanagement, die bereits vor einigen Jahren von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde.
Die rund 270 Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Finanzen und Controlling verschiedener Branchen bestätigten dabei nämlich die Faustformel, dass es etwa fünfmal so teuer ist, einen Neukunden zu akquirieren, wie einen Bestandskunden zu halten.
Vorteil #2: Positive Reputation
Gerade im Zeitalter der sozialen Medien, in denen sich schlechte Meldungen schnell verbreiten und zu einem Shitstorm hochschaukeln können, ist der gute Ruf für die Unternehmen besonders wichtig.
Denn die Kunden teilen nicht nur ihre negativen Erfahrungen auf Instagram, Facebook & Co., sondern auch, wenn ihnen gutes widerfährt. Wer seinen Kunden bei einer Reklamation freundlich entgegenkommt, darf dafür beispielsweise auch von ihnen einfordern, eine entsprechend positive Rezension bei Google abzugeben.
Um Kunden dieses Vorhaben zu erleichtern, kann ihnen ein Flyer oder eine Visitenkarte mit einem QR-Code ausgehändigt werden, der sie direkt zum Google My Business Profil leitet.
Mehr zum Thema
Vorteil #3: Wiederholter Geschäftserfolg
Consultants erhalten viele Aufträge, weil sie an entsprechenden Ausschreibungen für Unternehmensberatungen teilnehmen. Doch auch für sie kann sich die Extrameile im Zusammenhang mit Reklamationen von Kunden auszahlen.
Denn wenn Kunden aufgrund von entgegenkommenden Kulanzmaßnahmen zufrieden sind, sind sie eher bereit, erneut das gleiche Unternehmen wieder zu beauftragen, weil sie wissen, dass sie sich im Zweifelsfall darauf verlassen können, dass ihre Anliegen Gehör finden.
Auch in diesem Fall führt die positive Erfahrung von Kunden eventuell zu weiteren Empfehlungen und positiver Mundpropaganda und steigert somit letztendlich wieder den Geschäftserfolg.
Vorteil #4: Verbesserungspotenzial
Wer mit Reklamationen konfrontiert ist, sollte sich angewöhnen, seinen Kunden genau zuzuhören. Denn nur so ist es ihnen möglich, herauszufinden, wo bei ihren Produkten und Dienstleistungen tatsächlich der Schuh drückt.
Wer weiß schließlich besser als der Kunde, der ein Produkt häufig nutzt, wo dessen Schwachstellen sind und wie sie sich verbessern lassen? Das Feedback ist in diesem Fall ein wertvolles Geschenk, dass vom Unternehmer durch entsprechend kulante Behandlung des Anliegens honoriert werden kann.
Ein Kunde, der sich beschwert, ist für das Unternehmen jedenfalls wesentlich wertvoller als ein stummer Kunde, der einfach das nächste Mal bei einem der Mitbewerber einkauft.
Vorteil #5: Wettbewerbsvorteil
Last but not least kann die Kulanz für einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz sorgen. Denn ein Unternehmen, das eine großzügige Kulanzpolitik bietet und bereit ist, seinen Kunden entgegenzukommen, hebt sich positive von seinen Mitbewerbern ab.
Das kann dazu führen, dass Kunden bei ihrem nächsten Einkauf eher jenen Händler wählen, der ihnen im Falle von Problemen oder Schwierigkeiten entgegengekommen ist. Die Kulanz ist vor allem in Branchen, in der viele andere Unternehmen ähnliche Produkte oder Dienstleistungen anbieten, eine sinnvolle Strategie.
Doch wie fast immer im Leben hat die Sache leider auch einen kleinen Haken…
Vorsicht: Kulanz kostet Geld
Obwohl die Gewährung von Kulanz für Unternehmen zahlreiche Vorteile mit sich bringt, darf dabei nicht vergessen werden, dass dies in den meisten Fällen auch mit Kosten verbunden ist.
Die Händler müssen bereit sein, möglicherweise finanzielle Verluste durch Rückerstattungen, Umtausch von Waren oder kostenfreie Dienstleistungen in Kauf zu nehmen. Das kann sich zum Teil massiv auf die Rentabilität des Unternehmens auswirken.
Insbesondere kleine Händler sollten aus diesem Grund genau abwägen, in welchen Fällen eine Kulanzvergabe gerechtfertigt ist und in welchen Fällen sie dem Unternehmen eher schadet. Die Faustregel dabei lautet: Die zu erwartenden Mehreinnahmen sollten im Gros der Fälle höher sein als die Mehrkosten, die durch die Kulanzvergabe entstehen.
Kommentare (0)
Noch keine Kommentare zu diesem Artikel. Machen Sie gerne den Anfang!
Um unsere Kommentarfunktion nutzen zu können müssen Sie sich anmelden.
Anmelden