Kundenbindung Kundenbindung im Netz

Es zeigt sich also, dass Kundenbindung auf lange Sicht große Vorteile für die Unternehmen mit sich bringt. Besonders als Stammkunde, Weiterempfehler und Fan generieren die Verbraucher einen enormen Mehrwert. (Bild: Glenn Carstens-Peters)

Was früher, vor den Zeiten von Telefon oder Internet, gezwungenermaßen persönlich stattfinden musste, rückt immer weiter in die digitale Welt. Die Ausnahmesituation der letzten Monate hat diese Entwicklung nochmals verstärkt und während es großartige Möglichkeiten gibt, sich mit den potenziellen Käufern und Nutzern auszutauschen, geht die persönliche Note auf diesem Wege leider häufig verloren. Der unmittelbare Kontakt zu den Geschäftspartnern ist vor allem in puncto Loyalität ein wichtiges Element. Und genau das ist es, was langfristig das Ziel des Unternehmens sein sollte - eine starke Kundenbindung, die auf Vertrauen und positiven Gefühlen basiert. Somit sichert man sich nicht nur die Verbundenheit der Verbraucher, man gewinnt außerdem Stammkunden, die zu mehr Käufen neigen und außerdem Weiterempfehlungen aussprechen. Nicht umsonst ist Mundpropaganda nach wie vor eines der effektivsten Argumente, wenn es um Kaufentscheidungen geht. Hier lohnt sich ein kurzer Blick auf die verschiedenen Etappen, die bei einer Kundenbeziehung optimaler Weise durchlaufen werden.

• Begonnen wird immer mit dem Interessent, der grundsätzlich nur den Gedanken eines Kaufes hegt. Noch spielt das letztendliche Unternehmen keine Rolle und Angebote werden verglichen
• Dann folgt der Erstkäufer, der sich nach den gesammelten Informationen mit dem Produkt und gegebenenfalls mit dem Unternehmen auskennt. Dieser Schritt kann als Testphase definiert werden, da bei erneutem Kauf der Wechsel zu einem anderen Hersteller immer noch sehr wahrscheinlich ist
• Sollte sich aber für den gleichen Anbieter entschieden werden, ist der Kunde ein Wiederkäufer. Hier beginnt die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen, da der Käufer mit seinem ersten Erwerb zufrieden war. Nun stehen die Chancen auf weitere Transaktionen mit diesem Anbieter gut.
• Wer mehrfach einen Kauf bei einem bestimmten Unternehmen getätigt hat, zählt zu den Stammkunden. Schon hier ist die Loyalität hoch und der Wechsel zu einem Konkurrenten gilt als unwahrscheinlich.
• Schon jetzt ist die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen gestärkt und nach wiederholten Käufen, werden Kunden die Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen. Diese Empfehlungen sind besonders aussagekräftig, da sich die Person mehrfach mit den Angeboten beschäftigt hat und Erfahrung aus erster Hand sammeln konnte. 
• Die letzte und exklusivste Phase der Kundenbindung ist, wenn Kunden zu Fans der Marke werden. Ausschlaggebend ist hier die Identifikation mit dem Unternehmen und überschneidende Werte und Ansichten. Der Wechsel zu einem Konkurrenten ist nahezu ausgeschlossen.

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Wertschätzung & Interaktion

Es zeigt sich also, dass Kundenbindung auf lange Sicht große Vorteile für die Unternehmen mit sich bringt. Besonders als Stammkunde, Weiterempfehler und Fan generieren die Verbraucher einen enormen Mehrwert. Für die Bindung von Stammkunden gibt es einige gute Beispiele in der digitalen Welt, die Treue belohnen. Während Rabatte oder Bonuscodes für Bestandskunden immer funktionieren, gibt es noch weitere gute Möglichkeiten, eine loyale Kundschaft aufzubauen. Ein gutes Beispiel dafür ist der Aufbau einer Community, die sich mit dem Anbieter identifiziert und sich in diesem Kontext wohlfühlt. GoPro, Hersteller für Actionkameras, präsentiert auf den Social Media Kanälen größtenteils Content von tatsächlichen Kunden. Somit können sich Abenteurer und Adrenalinjunkies austauschen und unter dem Namen des Unternehmens ihre Erlebnisse zeigen.

Ein weiterer wichtiger Schritt der Kundenbindung im Netz ist das regelmäßige Einholen und Umsetzen von Feedback. Hier lassen sich hilfreiche Informationen bezüglich der Zufriedenheit der Kunden sammeln, was ihnen ebenfalls ein Gefühl der Wertschätzung gibt. Für enge Beziehungen zwischen den Parteien ist es unerlässlich und auch die entsprechenden Möglichkeiten dazu sind heutzutage breit gefächert. Je nach Unternehmen sind E-Mail-Kampagnen oder, im kleineren Ausmaße, Telefonumfragen sinnvoll. Auf der eigenen Website oder den sozialen Netzwerken, lässt sich es noch simpler per Abstimmung, Umfrage oder direkter Nachricht einrichten. Der Vorteil auf Facebook, Instagram und Co ist die große Reichweite und die niedrigen Kosten.

Für Nachfragen und Probleme der Kunden, ist ein ausgezeichneter Online-Service essenziell. Besonders in der momentanen Zeit, muss sich die Kundschaft auch ohne persönlichen Kontakt gut beraten und verstanden fühlen. Sollte es Unannehmlichkeiten gegeben haben, ist es ratsam, sich mit einer kleinen Aufmerksamkeit dafür zu entschuldigen, beziehungsweise für das Verständnis zu danken. Selbiges gilt übrigens auch für das erwähnte Feedback. Dies kann wieder in Form eines Rabatts oder eines Bonus geschehen, aber auch Probepackungen und Testprodukte unterstreichen die Wertschätzung der Kunden. Überraschungen sind ein gern gesehenes Zeichen der Beachtung und sorgen oftmals dafür, dass die Erwartungen der Kundschaft übertroffen werden. Dies ist generell ein wesentlicher Punkt der Kundenbindung, denn wenn man ebenjene Erwartungen nur ausreichend erfüllt, fällt man leicht von der Konkurrenz ab und sticht dementsprechend nicht heraus.

Kundenbindung lohnt sich

Kundenbindung im Netz fokussiert sich also voll und ganz auf die Person, die hinter dem Käufer steckt. Interaktion und Engagement sind keine Einbahnstraße und es ist unabdingbar, der Kundschaft das Gefühl zu geben, gehört und verstanden zu werden – mit einer persönlichen Note. Das gilt dabei sowohl für positive als auch negative Angelegenheiten. Speziell in der heutigen Zeit, in der Besuche vor Ort nicht einfach zu bewältigen sind, ist enger Kontakt umso wichtiger. Außerdem muss die Treue entsprechend belohnt werden, dafür gibt es wie bereits erwähnt verschiedene Möglichkeiten, die sich ganz auf die Situation des Anbieters anpassen lassen. Auf lange Sicht wird es sich sicherlich auszahlen, denn gute Kunden werden nicht nur wieder zu ihrem Produkt greifen, sie werden für sie auch die Werbetrommel rühren, wenn die Zufriedenheit stimmt.