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Interview mit Jochen Ditsche und Manuel Schieler, Roland Berger „In der Beratung findet man Vieles nur zwischenmenschlich heraus“
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Prozesse bei ITIL: Das ist wichtig
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ITIL: Eine kurze Erklärung?
Die Bezeichnung ITIL steht für IT Infrastructure Library. Diese "Bibliothek" umfasst eine breit gestreute Sammlung von Funktionen, Rollen sowie Prozessen für IT-Services und -Infrastrukturen. Es handelt sich hierbei in erster Linie um definierte Standardverfahren, welche sich in der Praxis über einen gewissen Zeitraum hinweg erfolgreich etabliert haben. Grundlegendes Ziel von ITIL ist es, ein sowohl wirtschaftliches als auch qualitätsbewusstes Arbeiten innerhalb einer IT-Abteilung sicherzustellen und messbar zu machen. So werden beispielsweise jedem IT-Service bestimmte vordefinierte Rollen sowie Funktionen zugewiesen. Daraus resultieren so genannte Best-Practice-Vorschläge für die IT-Infrastruktur selbst sowie den reibungslosen Betrieb in einer Organisation oder einem Unternehmen.
ITIL Prozesse richtig einführen
Die Ausgangslage ist immer der Wunsch eines Unternehmens oder einer Organisation, Störungen im betrieblichen Ablauf professioneller zu behandeln und auf diese Weise die eigene Effizienz zu steigern. Bevor ITIL-Prozesse jedoch eingeführt werden, muss sich das Management ganz im Stil einer Bedarfsanalyse im Klaren darüber werden, welche Ziele erreicht und wie Prozesse letztendlich gelebt werden sollen. Daraus resultiert ein Implementierungsgrad, in dem die IT-Abteilung festlegt, welche Prozesse in welcher Reihenfolge und Ausprägung Anwendung finden. Ein elementarer Baustein ist hierbei, dass alle Abteilungen miteinander intensiv kommunizieren und ihre Wünsche sowie Vorstellung klar in die Diskussion einbringen.
Echten Mehrwert durch ein Servicemanagement generieren
Ein Servicemanagement nach ITIL fokussiert sich auf einen Wandel in einem Unternehmen oder einer Organisation. Dabei ist deren Größe vollkommen unerheblich und dadurch optimal auf die eigenen Bedürfnisse skalierbar. ITIL bzw. die Einführung eines Servicemanagement unterstützt Unternehmen dahingehend, passende und ebenso realisierbare Ansätze zu entwickeln, um eine höhere Kunden- und Serviceorientierung zu erreichen. Nach ITIL trägt das Servicemanagement also dazu bei, dass die Wirtschaftlichkeit und die Arbeitsqualität durch einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Einklang zu den übergeordneten Unternehmenszielen stehen.
Wichtige ITIL-Prozesse
Während sich operative ITIL-Prozesse fast automatisch aus den gestellten Anforderungen seitens der Unternehmensführung ergeben, lassen sich andere Prozesse nicht derart simpel integrieren. Zu den wichtigsten strategischen Prozessen gehört das so genannte Change Management. Dieses sorgt dafür, dass eine IT-Umgebung stabilisiert arbeitet und Ausfälle im Idealfall verringert werden. Darüber hinaus vervollständigen das Service Portfolio Management sowie das Service Level Management die Liste unabdingbarer Prozesse aus der ITIL-Welt. Diese drei beschriebenen Vorgehensweisen sollten das Fundament für alle weiteren strategischen und operativen Vorgehensweisen sein.
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