PwC-Studie “Total Retail 2017“ Sechs Trends prägen den Handel

Der Wettbewerbsdruck im Einzelhandelsmarkt steigt. Die führenden Anbieter investieren in Innovationen, um dem Druck der Kleinen – meist digitalen Start-Ups – standzuhalten. Mobiles Shopping, Künstliche Intelligenz, Chatbots, Data Analytics, Social Media und Datensicherheit sind Bereiche, die den Handel nachhaltig prägen werden. Das sind Ergebnisse einer Studie von PwC, für die 25.000 Konsumenten weltweit online interviewt wurden und die insgesamt sechs Trends für den Handel identifiziert:

1. Amazon verändert Kaufverhalten
   90 Prozent der befragten Deutschen shoppen bei Amazon. Der stationäre Handel leidet ebenso wie andere Onlinehändler unter dem Marktführer. Denn wegen des Versandriesens kaufen 34 Prozent seltener im stationären Handel und 25 Prozent seltener bei anderen Online-Händlern ein.
   
   
2. Data Analytics als Schlüssel zum Kunden
   Im weltweiten Vergleich ist die Loyalität der Deutschen niedrig: Nur 53 Prozent sind loyale Kunden. Die übrige Hälfte (47 Prozent) möchte regelmäßig neue Produkte ausprobieren. Kundenbindung ist damit hierzulande schwierig. Der Schlüssel zum Konsumenten sind Datenanalysen. Sie bilden die Grundlage, um Loyalitäts-Strategien zu entwickeln.
   
   
3. Stationäres Geschäft als Showroom
   Das stationäre Geschäft wird seine Relevanz nicht verlieren, sich aber zum Showroom entwickeln. Für die meisten Produktkategorien wird der stationäre Verkaufskanal weiterhin bevorzugt, aber die Tendenz sinkt. 54 Prozent der Deutschen kaufen hier mindestens einmal wöchentlich ein. Im physischen Laden können sie die Ware inspizieren und sich beraten lassen. Dabei legen 77 Prozent Wert auf geschultes Verkaufspersonal. Für Händler sind Showrooms daher eine gute Option, um mit Beratungskompetenz zu punkten und den Online-Handel zu stützen.
   
   
4. Mobile Shopping und neue Features
   38 Prozent der deutschen Verbraucher kaufen mindestens einmal im Monat per Smartphone ein, 46 Prozent nutzen das Handy für die Produktsuche. Mobile ist aus dem Kaufprozess nicht mehr wegzudenken. Doch die mobilen Seiten der Händler sind selten nutzerfreundlich. In Kombination mit kleinen Displays wird so das Einkaufen erschwert. Neue digitale Features – wie die Kundenkommunikation über Chatbots – gestalten das Einkaufen mit dem Smartphone komfortabler.
   
   
5. Inspirationsquelle Social Media
   Zwar werden Käufe über Social Media-Plattformen selten getätigt, als Inspirationsquelle haben sich Facebook, Instagram, Snapchat & Co. aber etabliert. 43 Prozent der 18- bis 34-Jährigen lassen sich in sozialen Netzwerken für ihre Käufe anregen. Besonders Multimediales Storytelling schafft es, Aufmerksamkeit zu erzeugen und die Konsumenten für das Produkt zu begeistern.
   
   
6. Datensicherheit für Kundenvertrauen
   Da sich der Handel in Richtung Online verschiebt, ist das Thema Datensicherheit eine logische Konsequenz. Das steigende Risiko von Cyberattacken ist den Deutschen bewusst. 61 Prozent kaufen online deshalb nur bei Unternehmen ein, denen sie vertrauen und 67 Prozent wählen nur vertrauenswürdige Zahlungsanbieter aus. Da bei einem Sicherheitsvorfall der Anbieter mit nur wenigen Klicks gewechselt werden kann, müssen Händler in sichere Systeme und Prozesse investieren. Nur so können sie Kundenvertrauen aufrecht erhalten, ihre Reputation schützen und damit Imageschäden vorgebeugen. Der langwierige Prozess der Vertrauensbildung ist im Ernstfall in wenigen Augenblicken ruiniert und führt zum Verlust von Kunden.

Für die Studie “Total Retail 2017“ hat PwC 25.000 Konsumenten in 29 Ländern weltweit online interviewt. Unter den Befragten sind mehr als 1.000 deutsche Onlinekäufer, also Konsumenten, die schon mindestens einmal etwas im Internet gekauft haben.

jvdm