Capgemini Sind traditionelle Modelle der Versicherungsbranche in Gefahr?

Generation-Y-Kunden machen den Studienergebnissen zufolge mit ihrem Versicherer weitaus weniger positive Erfahrungen als andere Altersgruppen – und das, obwohl sie viel öfter Kontakt haben. Gerade in Deutschland fällt diese Differenz mit 23,1 Prozentpunkten für traditionelle und 20,8 Prozentpunkten für digitale Kanäle besonders hoch aus. Angesichts der sich wandelnden Anforderungen und Erwartungen der Generation Y (Jahrgänge 1980 bis 1999) sowie des steigenden Einflusses des Internets der Dinge auf Kundenalltag und Risiko-Haftung wird eine entsprechende Anpassung auf Seiten der Versicherer daher unvermeidbar, so die Studienautoren. Andernfalls könnten neuartige Konkurrenten wie FinTech-Start-ups oder große Technologieunternehmen schon bald wesentliche Marktanteile gewinnen.

Kundenzufriedenheit variiert mit dem Alter

In Deutschland ist laut der Studie der beobachtete Unterschied in der Kundenzufriedenheit zwischen den Generationen besonders hoch. Diese Unzufriedenheit der Generation Y zieht sich durch alle Kanäle – digital wie traditionell. Während Internet via PC noch die besten Ergebnisse erzielt und 41,4 Prozent der Befragten der Gen Y hier Positives berichten, schneiden Vermittler mit lediglich 21,9 Prozent und das klassische Telefongespräch mit 27,9 Prozent am schlechtesten ab. Deutsche Versicherungskunden setzen dabei digitale Kanäle für einen Versicherungsabschluss deutlich häufiger als Kunden in anderen Ländern, so Capgemini. 30 Prozent der Deutschen haben bereits eine Versicherung online abgeschlossen oder erneuert und ein Drittel plant dies auch in den kommenden zwölf Monaten. Im Fall der Generation Y trifft das sogar auf 37,4 Prozent der Befragten zu.

Unterschätzt die Versicherungsbranche neue Technologien?

Die kommende Welle vernetzter Technologien wie Smart-Home-Ökosysteme, tragbare intelligente Geräte sowie maschinengesteuerte Drohnen, Roboter und Autos stellen aus Sicht der Studienautoren eine grundlegende Bedrohung für die Zukunft der Versicherer dar. Diese Technologien könnten traditionelle Geschäftsmodelle aufbrechen: von der Art wie sich Versicherer mit ihren Kunden in Verbindung setzen, bis hin zu grundsätzlichen Bewertungsmethoden und dem Risikomanagement. Versicherungen unterschätzen laut der Studie, wie schnell sich diese Technologien im Alltag durchsetzen könnten: Während man in der Versicherungsbranche überzeugt ist, nur 16 Prozent der Kunden können sich fahrerlose Autos vorstellen, zeigt tatsächlich bereits mehr als jeder Fünfte Interesse (23 Prozent).

Technologieaffinität korreliert mit finanziellem Einkommen

Laut den Studienergebnissen scheint mehr noch als das Alter, finanzieller Wohlstand ein entscheidendes Kriterium für die Adaption von IoT-Technologien zu sein. Während über 45 Prozent der wohlsituierten Generation-X-Kunden (Jahrgänge 1965 bis 1980) offen für intelligente Geräte im Alltag sind, gilt diese Aussage nur für 30 bis 35 Prozent der jüngeren, weniger vermögenden Befragten. Bei Kunden, die sowohl finanziell gut dastehen, als auch der Generation Y angehören, ist die Adaptionsbereitschaft mit 50 Prozent am größten. Jedoch sind auch gerade diese Befragten am ehesten dazu bereit von der klassischen Versicherung abzurücken: nahezu 31 Prozent aller vermögenden Kunden weltweit würden sich von einer Technologiefirma versichern lassen, sobald diese in den Versicherungsmarkt einsteigt; ein Wert, der für vermögende der Generation Y auf 47 Prozent ansteigt.

Internet der Dinge verändert Versicherungsgeschäft

Noch viel mehr als die Vernetzung der Kunden wird das Internet der Dinge jedoch die zentralen Grundlagen des Versicherungsgeschäfts beeinflussen, so die Studienautoren. Die Menge an Daten, die von vernetzten Geräten, intelligenten Ökosystemen und Wearables zusammenkommt, könnte die Risikotransparenz im Versicherungsgeschäft deutlich erhöhen – eine Dynamik, die ganz besonders in der Preissetzung neue Geschäftsmodelle erzeugen wird, so Capgemini. Darüber hinaus wird sich angesichts der zunehmenden Vernetzung auch die Verantwortlichkeit für Risiken grundsätzlich neu verteilen. Im Falle von autonomem Fahren könnte sich beispielsweise die Haftung für Unfälle vom Fahrer auf den Hersteller verlagern und dadurch gänzlich neue Bedingungen schaffen. Außerdem könne die Bedeutung von Versicherern schwinden, wenn Unternehmen die eigene Risikobelastung reduzieren.

Zur Studie:
Der "World Insurance Report 2016" von Capgemini und Efma beruht auf der Befragung von 15.000 Versicherungskunden sowie auf über 150 Interviews mit Versicherungsangestellten in über 30 Märkten weltweit.

mr