Studie von HEUTE UND MORGEN Versicherer dürfen Kunden bei Digitalisierung nicht aus den Augen verlieren

Der Kunde sollte im Mittelpunkt der Digitalisierungsstrategien stehen. (Bild: Thinkstock)

Kunden reagieren unterschiedlich auf Digitalisierung

So zeigen sich schon jetzt viele Versicherungskunden den digitalen Wandlungsprozessen in Bezug auf ihre Versicherungsanliegen gegenüber aufgeschlossen: Rund 40 Prozent der Befragten würden ihre Angelegenheiten in Zukunft gerne online regeln, um möglichst flexibel zu sein, Zeit zu sparen und eventuelle Kostenvorteile zu nutzen. Ähnlich groß ist mit 35 Prozent jedoch auch noch die Gruppe, die für ihre Versicherungsgeschäfte analoge Wege bevorzugt. Etwa 26 Prozent sind noch unentschlossen oder ambivalent.

Hinzu kommt, dass mit 55 Prozent die Mehrheit der 18- bis 69-jährigen Versicherungskunden zu Kundentypen gehört, die der zunehmenden Digitalisierung der Versicherungsangelegenheiten skeptisch oder desinteressiert gegenüberstehen oder von den Entwicklungen schlichtweg überfordert sind. Besonders onlineaffine Kundentypen sind insbesondere bei den Serviceversicherern hingegen deutlich seltener anzutreffen, füllen den Kundenbestand der Direktversicherer aber beinahe komplett aus. Allerdings schließen diese "Digitalisierungstypen" vergleichsweise eher weniger Versicherungen ab. "Für den einzelnen Versicherer ist es bei der Entwicklung und Integration passender Strategien wichtig zu wissen, wie sich die verschiedenen 'Digitalisierungstypen' im eigenen Kundenbestand und in zukunftsrelevanten Zielgruppen verteilen und entwickeln", erklärt Axel Stempel, Geschäftsführer von HEUTE UND MORGEN.

Differenzierte Strategien versprechen Erfolg

Die Hände vollkommen in den Schoß zu legen erscheint angesichts dieser Ergebnisse als ebenso wenig ratsam, wie jeden Trend mitzumachen. Stattdessen bieten nach Ansicht von HEUTE UND MORGEN differenzierte und vernetzte Strategien Aussicht auf Erfolg: So sollten sowohl die Ansprüche der onlineaffinen Kunden bestmöglich erfüllt als auch die bisher weniger interessierten Kunden behutsam an digitale Angebote und Produkte herangeführt werden. Entgegen kommt derartigen Strategien, dass sich schon heute 85 Prozent der Versicherungskunden vorwiegend außerhalb der normalen Geschäftszeiten um ihre Versicherungsangelegenheiten kümmern: 41 Prozent während der Woche abends nach der Arbeit und 44 Prozent am Wochenende.

Zur Studie:
Für die Studie "Digitalisierung in der Assekuranz" wurden im April 2016 1.076 Entscheider in Finanz- und Versicherungsfragen zwischen 18 und 69 Jahren online befragt.

tt