Detecon Was erwarten Kunden bei Informationssuche und Kauf im Netz?

Unternehmen sollten laut den Studienautoren bei digitalen Werbe­kampagnen auf den "Fit" zum eigenen Image setzen: So ist es für 70 Prozent der potenziellen Internetkäufer wichtig, dass die Gestaltung von Werbebannern zum Markenimage des Unternehmens passen soll. Bei Werbung in sozialen Medien ist dies sogar für 82 Prozent wichtig. Auf der Homepage der Anbieter ist für 90 Prozent der Kunden eine klare und einfache Navigations­struktur sehr relevant.

Ein weiterer Untersuchungsgegenstand der Studie sind die zentralen Kundenanforderungen bezüglich Customer Touchpoints. Hier ist den Ergebnissen nach neben einer übersichtlichen Navigation auf der Anbieterhomepage vor allem die Informationsmenge für gut die Hälfte der Befragten (53 Prozent) ein sehr wichtiges Entscheidungskriterium, für rund ein Drittel (39 Prozent) immerhin noch ein wichtiges. Auch vielfältige Möglichkeiten zur persönlichen Kontaktaufnahme auf der Website sind für 32 Prozent der Befragten besonders wichtig und für 37 Prozent wichtig. Hierzu zählen etwa Rückruf-Funktionen, Tutorials oder Communities, insbesondere dann, wenn dies zu einer Problemlösung beitragen kann. Auch Bewertungs- und Vergleichsportale werden immer bedeutsamer, so Detecon. Hier achten Konsumenten insbesondere auf vertrauenswürdige und aussagekräftige Bewertungen, für jeweils 72 Prozent der Befragten spielt dies laut Studie eine sehr wichtige Rolle.

Augmented Reality weckt Interesse der Kunden

In Bezug auf Customer Touchpoints, die besonders innovative Technologien einsetzen, haben die Kunden eine differenzierte Einstellung: Großes Interesse besteht an Augmented-Reality-Lösungen wie der virtuellen Anprobe von Kleidungsstücken. 68 Prozent der Befragten würden einen solchen Service einmal ausprobieren, nur 19 Prozent würden einem Versuch eher nicht zustimmen. Social-Commerce-Angebote wie insbesondere Facebook-Shopping werden aber weiterhin sehr kritisch bewertet. Dabei können Unternehmen ihr Shopsystem direkt in soziale Medien integrieren, sodass Kunden Facebook & Co. nicht mehr verlassen müssen, um den Kauf durchzuführen. Die Ablehnung ist deutlich: 81 Prozent der Befragten können sich eher nicht vorstellen, dieses Angebot zu nutzen und 89 Prozent geben Bedenken beim Datenschutz an.

Datenschutzbedenken hemmen Customer Journey

Auch Location Based Services in Kombination mit Coupons stehen die Konsumenten laut Studie (noch) mit einer gewissen Skepsis gegenüber. 50 Prozent der Befragten wollen in ihrem Smartphone die dazu nötigen Ortungsdienste deaktivieren. Für Unternehmen ist es wichtig, nicht nur eine klare Einwilligung der Kunden zur Kontaktaufnahme einzuholen, sondern Transparenz über die Nutzung ihrer Daten zu schaffen, so Detecon. Nur so ließen sich Datenschutz­bedenken abbauen und eine erfolgreiche, digitale Kundenreise gestalten.

Zur Studie:
Die Untersuchung zum Thema "Digital Customer Excellence" wurde von der FOM Hochschule für Oekonomie & Management zusammen mit Detecon durchgeführt. Sie basiert auf Fokusgruppeninterviews und einer Online-Befragung von 167 Personen.

mr