CRM ist die gängige Abkürzung der englischen Begriffe Customer-Relationship-Management. In das Deutsche übersetzt, bedeutet es so viel wie Kundenbeziehungsmanagement. CRM ist dabei ein strategischer Ansatz, der die Planung, Durchführung und anschließende Steuerung aller Prozesse zwischen und mit Kunden umfasst. Zudem gibt es eigene CRM-Software als Steuerungsinstrument. Diese erleichtert und automatisiert Abläufe und Vorgehensweisen.

Grundsätzlich geht es im CRM um die Ausrichtung des Unternehmens auf die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse. Ziel ist es, durch eine effiziente und allumfassende Planung und Koordination aller Kundenbeziehungen, diese optimal zu erfüllen. Zu den zu bearbeitenden Bereichen gehören sowohl Vertrieb als auch Versand und Marketing. Zusätzlich kann man außerdem die Akquise beziehungsweise Akquisition zu den Themenfeldern eines CRM-Beraters zählen.

== CRM soll Verkäufe steigern ==

Unterstützend kann hierbei eine CRM-Software wirken, die zur Dokumentation und Kontrolle von Kundeninformationen verwendet wird. Sie ermöglicht zudem den Zugriff aller Mitarbeiter auf die gesammelte Datenmenge (zum Beispiel alle Kundendaten und Adressen) und ermöglich es so für jeden Angestellten, als Kundenbetreuer aufzutreten. So kann die Software unter Umständen Personal- und Akquisitions-Kosten vermindern.

Kurzfristiges Ziel ist also die Verbesserung der Kundenbeziehung anhand der gesammelten Daten. Durch eine Konsolidierung von großen bis sehr großen Datenmengen sowie deren anschließender Auswertung und Überführung der Erkenntnisse ins operative Geschäft, soll eine Vereinfachung von Prozessen und Beziehungen auch langfristig einen Mehrwert für den Kunden schaffen. Dies kann zum Beispiel durch einen individualisierten Produktkatalog geschehen. Dadurch soll der Kunde stärker an das eigene Unternehmen gebunden werden und dementsprechend die künftigen Verkaufsprozesse bestärken.

CRM-Berater erarbeiten Konzepte

Aufgabe eines CRM-Beraters ist dabei die Verbesserung in der Pflege von Kundenbeziehungen, die daraus resultierende Akquise von Neukunden sowie maßgeblich die Erarbeitung und Implementierung eines Konzepts und einer CRM-Software und die Steuerung und Überwachung dieses Prozesses. Zum Prozess gehören hierbei sowohl die Realisierung, die verwendete Technologie, aber auch die operative, kommunikative und kollaborative Umsetzung. Ein CRM-Berater kann dabei sowohl ex- als auch interner Mitarbeiter sein, wobei externe Berater ein Unternehmen insbesondere vor Betriebsblindheit schützen sollen.

Grundsätzlich unterteilt man die Aufgaben in Strategie, Prozess, Implementierung, Entwicklung des Systems beziehungsweise dessen Add-Ons und dem Support sowie zuletzt der Adaption der Software.