Kundenakquise und -verwaltung mit Software optimieren

CRM Software

Kundenpflege mit Word und Excel? Das war gestern! Welche Vorteile ergeben sich durch eine Customer Relationship Management-Software? (CRM) Und in welchen Themenbereichen kann sie eingesetzt werden?

Wie Ihnen eine CRM Software im B2B und B2C-Bereich helfen kann (Bild: Startup Stock Photos - Pexels)

Der Kontakt mit dem Kunden ist für jedes Unternehmen, das langfristig erfolgreich sein möchte, enorm wichtig. Dazu gehört sowohl die Kundenpflege der Bestandskunden als auch die Kundenakquise eines neuen potentielle Kundenstamms. Die richtige Software erleichtert den Firmen diese Arbeit enorm und entlastet gleichzeitig die Verantwortung einzelner Mitarbeiter. Dabei gibt es keinerlei Unterschiede, ob es sich um B2C- oder B2B-Kundenkontakte handelt.

CRM - Customer Relationship Management

Das Programm, das jede Firma für seinen Kundenkontakt verwenden sollte, ist das CRM-System. Unternehmen, die stattdessen noch Excel-Tabellen und Word-Dateien verwenden, sollten eine Umstellung in Betracht ziehen. Je mehr Kunden ein Betrieb hat, umso schwieriger ist es, den Überblick zu behalten. Ab einer bestimmten Anzahl ist es ohne ein CRM-System beinahe unmöglich.

Bei solcher Software erlangen alle Mitarbeiter in die Kundendaten Einsicht. Dazu zählen die Kontaktdaten sowie die Adresse und wie der Kundenkontakt zustande kam. Dies ist besonders dann relevant, wenn beispielsweise ein externer Kollege auf einer Messe die Daten aufgenommen hat. Dabei dokumentiert der Mitarbeiter, was für den Kunden besonders wichtig ist und für welche Dienstleistung bzw. welches Produkt sich dieser interessiert hat.

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Aspekte des Kundenkontakts, die CRM abbilden kann:

  • Akquise
  • Beratung
  • Verkauf
  • Beziehungsmarketing
  • Retargeting

Kundengewinnung mit CRM

Sales- und Marketing-Kampagnen zur Akquise von Neukunden organisieren Firmen am besten mithilfe eines CRM-Systems. Die Anwender haben bei webbasierten Programmen immer und überall Zugriff auf die kompletten Datensätze. Dies ist bei Außendienstterminen, wie bei Messen oder für den Außendienst, der meistens mehr Zeit unterwegs verbringt als im Büro, wichtig. Die Verbindung zum Innendienst ist damit unmittelbar und direkt. Übertragungsfehler entstehen gar nicht erst, wenn der Mitarbeiter außerhalb der Räumlichkeiten die Daten neuer Kunden direkt in das System einpflegen kann.

Kundenpflege mit CRM

Kundenakquise leicht gemacht - dank CRM Software (Bild: Hassan Ouajbir)

Der fortlaufende Kontakt mit dem Kunden sollte ebenfalls ständig auf dem neusten Stand sein. Dadurch gibt es keinen Angestellten, der alleine das Wissen über den Kunden hat. Jeder Kollege kann im Vertretungsfall einspringen, da er Kenntnis über die gleichen Informationen besitzt. Das ist besonders dann wichtig, wenn man auf den finanziellen Aspekt blickt. Zufriedene Klienten bleiben dem Unternehmen erhalten und kaufen dort weiterhin ein. Die Kundenpflege ist dabei um ein Vielfaches günstiger als die Gewinnung neuer Kunden. Daher sollte das Augenmerk auf dem Beziehungsmarketing liegen.

Zudem können Statistiken und Auswertungen erstellt werden. Anhand derer entstehen im nächsten Schritt Klassifizierungen von Bestandskunden. Je nach Größe bzw. Interesse des Kunden, ist es sinnvoll, sich häufiger oder seltener bei diesem zu melden. Die ABC-Analyse hilft dabei enorm. Mitarbeiter vermeiden dadurch ins Leere laufende Telefonate, da sie sehen, wie viel Potential vorhanden ist. Zum Beispiel, dass es sich nicht lohnt, Kontakt aufzunehmen, wenn weniger Budget vorhanden ist als das aktuell angebotene Produkt tatsächlich kostet.

Durch Synchronisierung mit den Mitarbeiterkalender kann das System bestimmte Zielgruppen auf Wiedervorlage setzen und den zuständigen Kollegen direkt erinnern. Somit kann er wichtige Kunden gar nicht erst vergessen anzusprechen.

Termine und Routen planen

Neben der Dokumentation sowie dem Filtern von Potentialen, ermöglicht das CRM-System eine perfekte Zusammenarbeit zwischen Außendienst und Innendienst. Diese Verbindung garantiert eine verbesserte Arbeitsweise, was zu einer hohen Kundenzufriedenheit führt. Die geplanten Routen für Außendiensttermine sind immer auf dem neusten Stand und mit den Kalendern der Mitarbeiter verbunden. Dadurch erreichen Firmen eine hohe Kundenzufriedenheit, da die Wahrscheinlichkeit, dass Kollegen einen Termin vergessen, dadurch sehr gering ist. Auch wenn es zu Verzögerungen kommt, kann der Innendienst dies direkt an den Kunden weiterleiten. 

cb

Veröffentlicht am: 16.09.2020

 

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