"Chatbots sind immer sinnvoll, wenn Menschen Fragen haben"

Chatbots: Interview mit Marius Försch, Senior Data Scientist, Alexander Thamm GmbH

29.01.2018

Chatbots werden inzwischen immer wichtiger, wenn es darum geht, Menschen etwa im Netz zu helfen. Per Chat oder per Sprache. Sie können aber nur dann auf Fragen antworten, wenn eine Antwort vorher als Skript einprogrammiert wurde. Da sich die Fragen der User aber oft ähneln und die Programme immer ausgeklügelter werden, setzen sich Chatbots so langsam durch und gelten als der nächste Meilenstein in der Digitalisierung. Wir sprachen mit Marius Försch, er ist Senior Data Scientist bei der Alexander Thamm GmbH in Berlin.

Marius Försch, Alexander Thamm GmbH

CONSULTING.de: Herr Försch, meine Kinder schenkten mir zu Weihnachten den Chatbot Alexa und immer wenn ich sage: "Alexa, erzähle einen Witz", dann macht sie das auch. Und es ist immer ein anderer. Es muss also Leute geben, die im Alexa-Rechenzentrum einen Witz nach dem anderen in die Tasten hauen. Nutzen Sie auch einen sprechenden Chatbot?

Försch: Ich quatsche häufiger mit dem Google Assistant auf meinem Handy. Auch mit Alexa hatte ich schon das eine oder andere Mal das Vergnügen. Tatsächlich nutze ich Chatbots aber hauptsächlich im beruflichen Kontext, dann jedoch weniger, um mit ihnen Spaß zu haben, sondern vielmehr um sie zu testen und weiterzuentwickeln.

CONSULTING.de: Chatbots sind immer dann besonders sinnvoll, wenn Menschen Fragen haben. Weiß das System auf einfache Fragen keine Antwort, sind die Leute von solchen Angeboten meist genervt. Was ist der große Vorteil von Chatbots und wohin könnte die Reise noch gehen?

Försch: Chatbots können heute schon viele Aufgaben übernehmen und den Menschen sinnvoll in Alltagssituationen unterstützen. Sie sind jedoch technisch noch limitiert. Da heute in den Medien oder auf Konferenzen schon die Existenz einer künstlichen Superintelligenz suggeriert wird, ruft die Beschränktheit der heutigen Chatbots bei Menschen teilweise Enttäuschung hervor. Dem kann der Chatbot aber entgegenwirken, indem er klar kommuniziert, was er kann und was er eben nicht kann. Verstehen die Menschen, welche Aufgaben der Chatbot für sie erledigen kann, nehmen sie ihn als wirklichen Mehrwert wahr.

CONSULTING.de: Aber wenn jetzt der Chatbot immer nur sagt 'Ich kann dies nicht und jenes nicht', dann macht mich das aber auch nicht glücklich. 

Försch: So simpel es klingt, wenn der Chatbot auf Fragen wie "Ey, was kannst du?" zum Beispiel auch eine smarte Antwort liefert, erhöht das schon die Akzeptanz durch den Nutzer. Und wenn der Chatbot darüber hinaus auch bei Unwissenheit charmante Antworten gibt, sind Nutzer schnell besänftigt und stellen den wahrgenommenen Mehrwert in den Vordergrund. Und wo kann die Reise mit Chatbots hingehen? Wahrscheinlich gibt es wirklich irgendwann den selbstlernenden, superintelligenten Chatbot, bei all dem Geld, das Apple, Amazon, Microsoft, Google und so weiter in die Erforschung der künstlichen Intelligenz stecken.

CONSULTING.de: Nun könnte man sagen, dass Chatbots Kundennähe mit wenig Aufwand ermöglichen, denn Unternehmen können 24 Stunden im Netz oder über ihre Social Media-Kanäle mit ihren Kunden kommunizieren. Kommunikationsprozesse können automatisiert werden, aber bringt das wirklich was? Wäre es nicht sinnvoller, es auf manchen Kanälen wieder mehr menscheln zu lassen?

Försch: Man sollte das nicht in Schwarz und Weiß betrachten. Wahrscheinlich ist die clevere Kombination aus Mensch und Maschine die beste Lösung. Der Chatbot kann 24/7 einfache Fragen beantworten und wird die Antwort auch beim Tausendsten Mal noch nett beantworten, wohingegen ein Mensch irgendwann genervt reagieren würde. Auf der anderen Seite können Menschen komplexe Fragen besser verstehen und mehr Empathie zeigen als ein Chatbot. Eine gute Lösung verbindet also das Beste aus beidem Welten.

CONSULTING.de: Aber wie funktioniert ein Chatbot nun ganz genau?

Försch: Der Chatbot nimmt erstmal alle Anfragen der Kunden entgegen. Versteht er sie, gibt er die passende Antwort. Versteht er sie nicht oder stellt er Verärgerung beim Kunden fest, leitet er das Gespräch an einen menschlichen Agenten weiter. Dieses Vorgehen sorgt dafür, dass Kunden schnell Antworten auf einfache Fragen bekommen und bei komplizierten Anliegen menschliche Agenten antreffen, die sich Zeit für sie nehmen können. Und auf der anderen Seite freut sich der menschliche Agent darüber, dass der Chatbot ihm die langweiligen Standardfragen abnimmt und er sich mit mehr Zeit um die spannenden Angelegenheiten kümmern kann. Ja und der Chatbot nimmt sowieso alles so wie es kommt. Das ist also eine klassische Win-Win-Win-Situation.

CONSULTING.de: Der Programmieraufwand scheint mir bei Chatbot-Systemen aufwändig zu sein. 

Försch: Die Software zum Entwickeln von Chatbots bringt ja schon eine gewisse Intelligenz mit. Man muss also nicht jede erdenkliche Konversation skripten, sondern kann sich darauf verlassen, dass die Software mittels Machine Learning und Natural Language Understanding unterstützt. Nichtsdestotrotz ist der Programmieraufwand nicht zu unterschätzen. Die selbstlernende künstliche Superintelligenz existiert entgegen aller Beteuerungen der Branche heute nämlich noch nicht.

CONSULTING.de: Vielen Dank!

 

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