Das wahre "digitale Erlebnis" gibt es nur mit Consulting-, IT- und Digital-Know-how zusammen

Deep Dive Consulting: Kolumne von Jörg Hossenfelder, Lünendonk

Mit der Corona-Pandemie mussten Unternehmen digitale Tranformationen zum Teil schneller einleiten als geplant. Wie ist der Stand der Dinge heute und was müssen Unternehmen tun, um den veränderten Kundenanforderungen gerecht zu werden? Was ist Voraussetzung für eine optimale Costumer Experience? Kolumnist Jörg Hossenfelder gibt Antworten.

Krisenzeiten wie die aktuelle Pandemie sind immer auch Treiber von Disruption und Innovation. Ganze Branchen betreiben nun mit Hochdruck die Transformation, beispielsweise die Automobilbranche hin zur Elektromobilität – mit allen Abstrahlungen auf den Megatrend „Mobilität“. Und vielen Unternehmen hat Corona klar aufgezeigt, wo sie in Sachen Digitalisierung stehen und welche Defizite anzugehen sind.

Themen wie digitale Absatzkanäle und Kampagnen, Direct-to-Consumer, IoT oder die Digitalisierung und Vernetzung von Prozessen stehen nun im Fokus von Investitionen. Zwei von drei Unternehmen sehen sich derzeit im Bereich Digital Experience gerade einmal auf Augenhöhe mit der Konkurrenz, jedes vierte konstatiert gar einen Rückstand gegenüber dem Wettbewerb. So verwundert es nicht, dass die Ausgaben für (strategisch wichtige) Digital- und IT-Projekte im Jahr 2020 trotz der unsicheren wirtschaftlichen Lage deutlich gestiegen sind.

Zwei Drittel der Unternehmen schätzen ihre Digital Experience im Wettbewerbsvergleich als durchschnittlich ein. (Bild: Lünendonk)

Technik-Know-how allein schafft noch keine optimale Customer Experience

Nahezu alle Unternehmen müssen sich mit den veränderten Kundenanforderungen im Zuge der Digitalisierung auseinandersetzen. Kundinnen und Kunden suchen heute nicht mehr zwangsläufig den direkten Kontakt zum Unternehmen. Vielmehr sind sie im Internet und auf sozialen Netzwerken unterwegs, tauschen sich in Blogs aus oder nutzen Apps. Für die Unternehmen stellt sich die Herausforderung, die Kundinnen und Kunden an den unterschiedlichen Touchpoints abzuholen und sie auf ihrer Customer Journey optimal zu begleiten. Dafür müssen Unternehmen jedoch mehr als nur die technischen Voraussetzungen schaffen. Der Aufbau digitaler, plattformbasierter Geschäftsmodelle verlangt gleichzeitig Innovations- und Strategieentwicklungskompetenzen sowie Fähigkeiten im Setup agiler Produktorganisationen. Die Wahrnehmung von Marken in der digitalen Welt hängt sehr stark mit der Experience der Kundinnen und Kunden entlang der Touchpoints zusammen. Um die User Experience zu einem zentralen Erfolgsbaustein digitaler Geschäftsmodelle zu machen, werden Know-how in Design und Kreativität, Data Insights oder Augmented Reality benötigt. 

Digital-Experience-Dienstleister mit Full-Service-Portfolio gefragt

Anwenderunternehmen fehlt es jedoch oft an den nötigen digitalen Kompetenzen und Erfahrungswerten, oder sie haben schlicht nicht ausreichend qualifizierte Fachkräfte für alle notwendigen Aspekte der digitalen Transformation. Anbieter mit einem breiten Leistungsportfolio, die als Full-Service-Dienstleister agieren können, werden daher für die Kundenunternehmen zu wichtigen Partnern. Das bestätigt auch die aktuelle Lünendonk-Studie zum Markt für Digital Experience Services (DXS) in Deutschland.

Ein Full-Service-Angebot in diesem Bereich setzt sich aus ausgeprägten Kompetenzen und einer hohen Lieferfähigkeit vor allem in folgenden Themen zusammen:

  • Consulting (Prozesse, Kunden)
  • Innovationsmethoden
  • Design und Kreativität
  • Softwareentwicklung (Embedded Systems)
  • UX-Design
  • Datenanalysen und Künstliche Intelligenz
  • Fähigkeit, komplette Projekte zu verantworten und zu steuern
  • Transformationsstärke (Systemintegration, Change-Management)

Grenzen der Servicemärkte verschwimmen

Sowohl Digitalagenturen, IT-Dienstleister als auch Managementberatungen haben die steigende Nachfrage nach DXS-Leistungen und den Vorzügen der Full-Service-Portfolios erkannt und investieren daher bereits seit einigen Jahren, unter anderem durch Übernahmen, in diesen Bereich. 2017 kaufte allein Accenture zehn Agenturen – darunter die Digitalagentur SinnerSchrader. Der IT-Konzern IBM kaufte 2016 im deutschsprachigen Raum die Digitalagenturen Aperto und ecx.io und integrierte diese zusammen mit weiteren Unternehmen in den Geschäftsbereich IBM iX. PwC verkündete im Februar 2020 die Übernahme der Innovationsagentur IXDS. Weitere Übernahmen dürften folgen.

Eine entscheidende Konsequenz aus diesen Entwicklungen ist, dass sich eine klare Differenzierung der Märkte für Managementberatung, IT-Consulting und Digitalagenturen immer schwieriger gestaltet - die Grenzen zwischen den unterschiedlichen Leistungen verschwimmen zunehmend. Bezogen auf die Umsetzung von Digitalisierungsstrategien mit kundenzentrischen Inhalten ist es die Schnittmenge aus diesen drei Märkten, die als „Digital Experience Services“ bezeichnet wird.

Kunden suchen für digitale Transformation langfristige Partnerschaften

Rund vier von fünf Anwenderunternehmen planen 2022/23 eher starke bis sehr starke Investitionen in Digital Marketing und Sales. Diese Investitionsbereitschaft und den Bedarf an externer Expertise bestätigen auch die Umsatzprognosen der DXS-Anbieter. Für 2022 erwarten sie eine durchschnittliche Umsatzsteigerung mit Digital Experience Services von 18,3 Prozent, 2023 soll das Plus gar 20,3 Prozent betragen.

Unternehmen investieren 2022 und 2023 insbesondere in Digital Marketing und Sales und Customer Experience. (Bild: Lünendonk)

Fakt ist: Die hohe Geschwindigkeit der digitalen Transformation und die Adaption neuer digitaler Technologien stellt für 77 Prozent der Unternehmen eine Herausforderung dar, besonders erschwert auch durch den Mangel an Digitalexpertinnen und -experten – das Thema Fachkräftemangel erweist sich also einmal mehr als Dauerbrenner. Kunden werden auch deswegen ein Interesse daran haben, sich Dienstleister langfristig als Preferred Partner zu sichern, um mit ihnen partnerschaftlich an einer Vielzahl an Themen zusammenzuarbeiten. Die digitale Transformation in einem Unternehmen kann nur funktionieren, wenn sie ganzheitlich betrachtet und aufgesetzt wird. Digitalprojekte werden damit in der Steuerung und Orchestrierung sehr komplex und anspruchsvoll – ein Argument mehr, weshalb Anwenderunternehmen in ihrem Auswahlprozess künftig eher dem breit aufgestellten Dienstleister den Vorzug vor dem Spezialisten geben dürften. Oder alternativ: Generalist und Boutique-Berater arbeiten in einem Berater-Ökosystem zusammen. Auch das beobachten unsere Analysten.

Zu Jörg Hossenfelder

Jörg Hossenfelder, Geschäftsführer - Lünendonk & Hossenfelder
Jörg Hossenfelder ist Kommunikations- sowie Politikwissenschaftler und studierte bis 2000 an den Universitäten Mainz und Bologna. Nach seinem Studium beriet er als Kommunikations-Berater Business-to-Business-Unternehmen. 2004 übernahm er die Leitung der Research-Abteilung bei Lünendonk & Hossenfelder. Seit Juli 2005 ist Hossenfelder Geschäftsführer, seit 2009 Geschäftsführender Gesellschafter. Jörg Hossenfelder verantwortet die Marktsegmente Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Advisory und Business Consulting.

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