Floskeln und Fachbegriffe sind Glaubwürdigkeitskiller. Warum Sie mit Alltagssprache kompetenter wirken

Kniggewissen für Consultants

Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg, heißt es so oft. Doch leere Floskeln sind häufig Alltag, auch in Kundengesprächen. Und Fachbegriffe mögen sich zwar kompetent anhören, aber führt das zum Erfolg, wenn die Kunden Sie dann nicht verstehen? Kniggetrainerin Sabine Lansing erklärt typische Fettnäpfchen in der Kommunikation und wie Sie stattdessen Kunden von Ihrer Kompetenz überzeugen können.

Kolumne von Sabine Lansing über Floskeln (Bild: picture alliance / Bildagentur-online | Begsteiger)

Meinen Sie passgenaue und maßgeschneiderte Angebote wirklich ernst? Oder ist das eher eine Floskel? (Bild: picture alliance / Bildagentur-online | Begsteiger)

Sprache verändert sich stetig. Worte und Sprüche, die gestern noch aktuell waren, sind heute passé. Neue Wortschöpfungen bahnen sich durch Internet und TV schnell den Weg in den Sprachgebrauch. Das geht natürlich umso schneller, je mehr das Wort oder die Phrase in den Alltag der Menschen passt.

Sprache dient auch dazu, sich abzusetzen. Jeder kennt das: Jugendsprache, spezielle Gangsprache, die gepflegte Sprache, aber auch die Fachsprache. Unterhalten sich zwei Experten über ihr Fachthema, so haben sie als „Unwissender“ schnell das Gefühl, einer fremden Sprache zuzuhören. Wörter, die Sie noch nie gehört haben, geschweige deren Sinn Sie erfassen können, prasseln auf Sie ein. Das Gespräch wird für Sie schnell langweilig.

Und was macht man, wenn einem langweilig wird? Man beschäftigt sich mit was anderem – der leere Kühlschrank kommt einem in den Sinn: „Einkaufen muss ich ja noch.“ „Was wollten wir am Wochenende machen?“ „Ach ja, Svenja aus‘m HR muss ich noch zurückrufen.“ „Boah, wie komm‘ ich nur aus diesem Gespräch raus?“

Schon doof, wenn Ihr Kunde das denkt, während Sie ihm grade die Vorteile des neuen Projektes erzählen.

Sie wollen Ihre Kompetenz unter Beweis stellen – Ihr Kunde verdreht genervt die Augen.

Mein Mann ist immer wieder darüber verwundert, dass nicht jeder etwas mit WDVS anfangen kann. Na ja, mittlerweile wundert es ihn nicht mehr, denn das Thema ist bei uns zu Genüge besprochen worden.

WDVS, ein Begriff aus dem Malerhandwerk, ist selbst in angrenzenden Gewerken nicht bekannt. Bei uns tägliches Brot, denn WärmeDämmVerbundSysteme stehen zur Energiewende und den dazugehörigen Einsparungen hoch im Kurs. Und obwohl Energiesparen in der breiten Masse angekommen ist, sind Fachausdrücke kein Allgemeingut.

Unter Gleichgesinnten dienen Fachbegriffe dem schnellen und korrekten Austausch von Informationen, auf Nichteingeweihte wirken sie distanzierend und im schlechtesten Fall ausgrenzend.

Eines ist sicher: Ihr Kunde wird sich nicht die Mühe machen, das was Sie sagen, verstehen zu lernen. Wenn Sie also wollen, dass Ihr Kunde Sie versteht, Ihren Ausführungen folgen kann und Ihre Kompetenz erkennt, dann sprechen Sie in der Sprache, die Ihr Gegenüber versteht.

Wollen Sie einen Auftrag holen, will Ihr Kunde verstehen, was er kauft. Sprechen Sie seine Sprache.

Blablabla, viel geredet und nichts gesagt

Floskeln oder leere Worthülsen kennt jeder und fast jeder nutzt sie. Sie sind ja auch cool, witzig und frischen die Sprache auf.

Manchmal helfen sie einem, wenn man einen Augenblick Zeit gewinnen will, doch meistens kommen sie dann vor, wenn man keine andere Antwort parat hat. Vieles hat man sich angewöhnt.

Überprüfen Sie mal, welche Phrasen Sie im Alltag verwenden. Ist es das:

  • „Alles gut“, oder
  • „kein Problem“,
  • „Sie können mich jederzeit erreichen.“

Meinen Sie diese Sprüche so, wie Sie sie gesagt haben? Wenn nicht, ist es gelogen. Das weiß auch Ihr Kunde.

Genau diese Unglaubwürdigkeit wird Sie Ihre Kunden kosten

Steht auf Ihrer Webseite: „Wir erstellen passgenaue Angebote“, dann sollten Sie dieses auch wirklich erfüllen können. Stellen Sie Ihr Produkt oder Dienstleistung wirklich passgenau auf die Anforderungen zusammen?

„Das steht auf meiner To-do-Liste ganz oben.“, hört sich natürlich viel lässiger an als: „Das mache ich gleich als nächstes.“ Auf den ersten Blick meint es das Gleiche, aber bei genauerem Hinsehen ist die zweite Variante viel verbindlicher.

Auch dies ist ein Phänomen, je größer der „denglische“ Anteil ist, umso weniger präzise ist die Aussage. Und das zeichnet Phrasen aus: Sie sind unverbindlich.

Unverbindlichkeit bringt keinen Erfolg.

Das ist, was ihre Kunden wollen

Kunden wollen:

  • im Zentrum stehen.
  • dass ihre Fragen, Wünsche, Anliegen ernst genommen werden.
  • verstanden werden.
  • vertrauen.

Wenn der Kunden Sie nicht versteht,

  • wie kann er Ihnen dann vertrauen, dass Sie Ihn verstanden haben?
  • Wie kann er glauben, dass Sie der/die Richtige sind, um sich um seine Anliegen zu kümmern?
  • Warum sollte er Ihnen den Auftrag geben?

Vertrauen basiert auf Verstehen. Um sich verstehen zu können, muss man eine Sprache sprechen.

5 Tipps: Wie Sie Ihre Kunden von Ihrer Kompetenz überzeugen

  • 1. Tipp: Hören Sie genau zu, wie Ihr Kunde spricht.
  • 2. Tipp: Benutzen Sie die Worte Ihres Kunden, um das Problem zu benennen.
  • 3. Tipp: Zeigen Sie ihm, welche Lösung Sie ihm vorschlagen.
  • 4. Tipp: Machen Sie deutlich, wie oder was das Ergebnis für Ihren Kunden sein wird.
  • 5. Tipp: Vermeiden Sie bei jedem Punkt nichtssagende Floskeln und Fachbegriffe.

Fazit

Nicht der, der die meisten Fachbegriffe oder hipsten Floskeln verwendet, ist in den Augen des Kunden der Kompetenteste, sondern der, der dem Kunden verständlich machen kann, worum es geht.

Welche Floskeln nutzen Sie? Ich bin gespannt auf Ihre Rückmeldung. Ich muss mir grade das „triggern“ wieder abgewöhnen.

Ihre Sabine Lansing

Über Sabine Lansing

Sabine Lansing (Bild: Autorin)
Sabine Lansing ist die Gründerin von ‚Knigge-Wissen‘ und ‚Knigge-Heute‘  und das hat sie im Grunde einer Diebes­bande zu verdanken. 2002 war sie als Schmuckvertreterin in Belgien unterwegs. Im Koffer war Schmuck im Wert von über einer Million Euro – ein lohnendes Ziel. Ausspioniert und nach einer filmreichen Flucht ins sichere Zuhause tat sie das, was sie gut kann: sich neu erfinden. Diesmal allerdings mit etwas weniger Gefahr im Alltag. Sie wurde Karriereberaterin und arbeitet für namhafte Firmen wie Siemens, Thyssen, Vodafone, Adobe und etliche KMUs. Da häufig nicht Fachwissen, sondern der Umgang miteinander Probleme in Unternehmen bereitet, sind zeitgemäße Umgangsformen seit 2004 ihr Schwerpunkt. Sie hilft Menschen dabei, ihre Wirkung und Auftreten zu verbessern. Gepflegtes Benehmen hinterlässt beim Kunden einen guten Eindruck, hilft dabei, Konflikte zu vermeiden und sorgt für persönlichen und unternehmerischen Erfolg. Denn was Sabine Lansing in ihren Jahren im Vertrieb gelernt hat, sind insbesondere zwei Dinge: Mit leichtem Gepäck lebt es sich ungefährlicher. Und zweitens: Knigge-Wissen ist keine olle Kamelle, sondern aktueller denn je. 

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