Hilfe, ich habe einen Kunden!

Andreas Fritz, www.beraterleben.net

Mit einem Mal ist er da: Der erste Tag im neuen Projekt. Sie kommen beim Kunden an, bekommen erste Ansprechpartner vorgestellt. Auch die ersten Zugänge, Pläne oder Aufgaben werden verteilt. Und es dauert nicht lange, bis die ersten Probleme, pardon, Herausforderungen ans Tageslicht treten.

Weil sich dieses Szenario in der Beratung ständig wiederholt, findet jeder Berater so seine Methoden und Prinzipien, um möglichst elegant mit einem neuen Projekt umzugehen. Drei Punkte haben sich dabei generell bewährt.

Klären Sie die Erwartungen ab

Das ist somit das Wichtigste, was ich vor dem ersten Tag im Projekt und spätestens dann mache. Der Kunde verspricht sich etwas von dem gesamten Vorhaben. Genau diese Erwartungen zu verstehen ist die Grundlage der ganzen Zusammenarbeit.

Selbst wenn ich nicht in der Angebotsphase dabei war und Kollegen die Akquise oder Projektleitung machen, ist diese Klärung mein erstes Ziel. Das geht nachträglich natürlich nur noch etwas informeller und am besten in Vier-Augen-Gesprächen. Die Fragen sind dabei immer ähnlich:

  • Was soll anders sein nach dem Projekt?
  • Wie kann das Ihrer Firma / Abteilung nutzen?
  • Was versprechen Sie sich persönlich von dem Projekt?

Sind die Antworten unklar, lohnt es sich mit einfachen "Warum"-Fragen gezielt nachzuhaken.

Dabei bitte nicht vergessen: Erwartungen an ein Projekt basieren immer auf Gegenseitigkeit. Auch Ihre Erwartungen sollten eine Rolle spielen. Wenn Sie noch in der Angebotsphase stecken und Sie eine partnerschaftliche Zusammenarbeit anstreben, dann dürfen Sie auch Ihre Wünsche an das Projekt äußern.

Legen Sie großen Wert auf einen regelmäßigen Abstimmtermin mit dem Entscheider? Oder ist beabsichtigt anschließend mit den Projektergebnissen eine Konferenz zu besuchen? Dann teilen Sie das dem Kunden explizit mit.
Generell muss jeder für sich selbst entscheiden, wie intensiv und wie häufig Erwartungen abgetastet werden sollen. Zum Projektstart halte ich es allerdings für unumgänglich.

Regelmäßig Widerstände behandeln

Kennen Sie ein Beratungsprojekt, das komplett rund lief? So ganz ohne Probleme? Dann war das wahrscheinlich eine Ausnahme.

Denn jedes Projekt soll etwas beim Kunden zum Positiven verändern. Und jede Veränderung erzeugt Reibung. Wir kennen Sie alle, die klassischen Widerstände:

  • "Das haben wir schon immer so gemacht."
  • "Wieso soll ich mich damit jetzt beschäftigen?"
  • "Das ist immer Abteilung XY. Die liefert nicht."

Mit diesen Widerständen ließen sich ganze Bücher füllen. Mindestens genauso gefährlich sind die Widerstände, die nicht verbal geäußert werden.

Unausgesprochene Einwände oder destruktives Handeln werden erst mit der Zeit sichtbar. Und je länger das unentdeckt bleibt, desto höher der zusätzliche Aufwand im Projekt.

Was also tun? Einfach Augen zu und durch? Jeder Projektmanager hat so seine Methoden, um Risiken im gesamten Projekt zu behandeln. Doch jedes Projektmitglied kann auch selbst dazu beitragen, dass Widerstände gelöst werden:

  • Regelmäßige Gespräche zur Abstimmung: Abseits der üblichen Status-Termine lohnt es sich, immer mit verschiedenen Mitarbeitern unter vier Augen zu sprechen. Was sind aktuelle Probleme, Sorgen? Das Wichtigste ist hier: Offenes und ehrliches Zuhören. Denn alleine, dass ein Mitarbeiter seine Ängste und Sorgen aussprechen kann, mindert diese schon enorm.
  • Mal angenommen, alles geht schief: Griechische Philosophen der Stoiker hatten eine probate Methode, um Probleme in eine andere Perspektive zu setzen. "Was ist das Schlimmste, was passieren kann?" fragten sie sich und malten dieses Szenario in allen Facetten aus. Wenn im Projekt klar ist, was im schlimmsten Fall passieren kann, dann kann man sich auch darauf vorbereiten.
  • Immer wieder auf das Ziel fokussieren: Akzeptanz ist immer dann ein Thema, wenn der Sinn nicht klar ist. Das kann im Projektalltag sehr schnell passieren: Ein paar Wochen sind ins Land gezogen und viele haben vergessen, warum wir das eigentlich hier machen. Deswegen ist es sehr wichtig, immer wieder mit anderen Beteiligten über die Projektziele und den Nutzen zu sprechen.

Gehen Sie zusammen weitere Herausforderungen an

"Nach dem Projekt ist vor dem Projekt" hat mir mein Mentor früh eingebläut. Damit meinte er, dass wir die Augen und Ohren permanent offenhalten müssen, um weitere Kundenprobleme wahrzunehmen.

Im Optimalfall passiert das von ganz alleine. Wenn die ersten Projektergebnisse geliefert sind und die Vertrauensbasis mit dem Kunden größer ist, dann kommen schnell Fragen zu anderen Themen auf. Themen, die den Kunden mindestens genauso sehr beschäftigen, wie das aktuelle Projekt.

Falls keine anderen Probleme direkt zur Sprache kommen, können Sie den Kunden aktiv nach möglichen Baustellen fragen: "Mir ist aufgefallen, dass der Benutzerantrag schon seit ein paar Wochen liegt. Kennen Sie zufällig den Prozess in der IT?"

In der Regel ist dem Kunden das Problem bereits bekannt und er klagt sein Leid. Wenn Sie das Thema nun interessant finden und ein paar Ideen dazu haben, dann fragen Sie nach dem passenden Ansprechpartner und machen einen gemeinsamen Termin.

Das Ziel ist dabei, diese Anfragen zu einem neuen Auftrag zu entwickeln (und nicht im aktuellen Projekt reinrutschen zu lassen). Falls es nicht das eigene Themengebiet ist, können Sie Kollegen empfehlen oder andere Partner aus der Beratung ansprechen. Ist in Ihrer Beratung der Vertrieb oder ein Key Account Manager zuständig? Dann binden Sie ihn mit ein. So bieten Sie dem Kunden auch über das Projekt hinaus noch enormen Mehrwert.

Andreas Fritz, www.beraterleben.net
Andreas Fritz arbeitet mit IT- und Revisionsleitern daran, ihre Konzernsicherheit zu verbessern. Weil er selbst anfangs durch einen Mentor unterstützt wurde, teilt er seine Erfahrungen als Berater auf dem Blog www.beraterleben.net. Gleichzeitig bietet er Unternehmensberatungen ein Training an, um ihre Junior Consultants möglichst schnell auf Flughöhe zu bringen.


Veröffentlicht am: 08.04.2019

 

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