Telefon oder E-Mail – welcher Kanal ist wann der richtige?

Kniggewissen für Consultants

Wann schreibe ich im beruflichen Kontext eine E-Mail, wann greife ich besser zum Telefon? Kniggecoach Sabine Lansing befasst sich in ihrer Kolumne mit der Etikette der korrekten E-Mail und Telefonkommunikation und gibt zahlreiche Hinweise zur besseren Businesskommunikation.

Kanal Kolumne Lansing Beitrag (Bild: Autorin)
Die Wahl des richtigen Kanals kann entscheidend sein (Bild: Autorin)

Heute ist mir wieder was Dummes passiert. Ich habe per Mail eine Frage versendet. Die Antwort kam postwendend, aber es war nicht alles geklärt, also wurde wieder zurückgeschrieben… Es ging hin und her. „Hättest Du doch einfach den Telefonhörer in die Hand genommen und alles kurz besprochen. Das wäre viel einfacher gewesen.“ 

Ja, stimmt, aber weiß man es immer vorher, welcher Kanal der richtige ist, um zu kommunizieren? Mir passiert das immer mal wieder, dass ich die E-Mail wähle, wo das Telefonat sinnvoller gewesen wäre. Jeder hat so seine Vorlieben. Beide - Telefon und E-Mail - haben ihre Vor- und Nachteile.

Vor- und Nachteile von Telefon und E-Mail

Telefon E-Mail
+ Direkte Kommunikation + Von jedem Ort möglich
+ Bindungen können aufgebaut werden + Kann jederzeit erledigt versendet werden.
+ Aufkommende Fragen werden sofort geklärt + Empfänger kann Lesezeitpunkt selber entscheiden
+ Weitere Möglichkeiten ergeben sich + Protokoll kann ich nachlesen
- Erreichbarkeit - Zwischentöne fehlen/Missverständnisse
- Unpassender Zeitpunkt - Pingpong-Effekt
- Kein schriftlicher Nachweis - Beschränkung auf ein Thema

Das ist nichts Neues, stimmt‘s? Wenn man sich die Punkte anschaut, erkennt man, wo die Stärken und Schwächen der beiden Kommunikationswege sind. Daraus lässt sich auch gut ableiten, wann man besser telefoniert oder mailt. 

Hier empfiehlt sich das Telefonat 

  • Sie sind neu im Business, in der Firma oder in der Position. 
  • Sie kennen Ihr Gegenüber noch nicht persönlich. 
  • Sie wissen nicht, wie Ihr Gegenüber kommuniziert. 
  • Das Thema/die Frage kann falsch verstanden werden. 
  • Sie haben viele Fragen. 
  • Es sind einige Punkte zu klären 
  • Sie möchten das Thema weiterentwickeln, Zusatzgeschäfte tätigen oder auch um eine Empfehlung bitten.

Trifft auch nur einer dieser Punkte zu, sollten Sie auf jeden Fall das Telefonat vorziehen.

Wozu brauche ich dann überhaupt E-Mails?

E-Mails sind aus unserer Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Sie nehmen den Großteil unseres beruflichen Austausches ein. E-Mails unter Kollegen und auch mit Kunden sind zu empfehlen, wenn Sie die oben genannten Punkte mit „Nein“ beantworten können. Denn permanentes Anrufen nervt. Es reißt einen oft aus einer konzentrierten Tätigkeit, einem Gespräch oder ist einfach nur zu einem unpassenden Zeitpunkt erfolgt.

E-Mails sind ideal wenn, 

  • das Thema bekannt ist. 
  • jeder Teilnehmer weiß worum es geht. 
  • sie sich kennen. 
  • kurze Absprachen reichen. 
  • Sie ein Protokoll benötigen. 
  • Zeitverschiebungen eine Rolle spielen. 
  • Sie zu anderen Zeiten arbeiten als Ihr Gesprächspartner. 

Setzen Sie E-Mails sinnvoll ein 

Sie möchten ein wichtiges Gespräch per Telefon führen? Dann kündigen Sie das Telefonat per E-Mail an. Verbunden mit der Frage nach einem günstigen Zeitpunkt. Auch die Inhalte für ein Gespräch lassen sich vorher gut per Mail mitteilen. Fassen Sie nach einem Telefonat das Wichtigste per Mail kurz und knapp zusammen. Damit haben beide Gesprächspartner ein Protokoll, das sie später noch mal nachlesen können. 

Zu viele Telefonate und E-Mails nerven 

Egal ob Telefonat oder E-Mail – überlegen Sie sich, ob es notwendig ist, sofort Kontakt aufzunehmen. Oft macht es Sinn abzuwarten, um mehrere Dinge gleichzeitig zu klären. Manche Dinge erledigen sich auch von selber. 

CC ist die Postwurfsendung 2.0 

Seien Sie sehr vorsichtig, wenn Sie cc verwenden. Setzen Sie jemanden nur auf cc, wenn es unbedingt erforderlich ist. Es reicht nicht, wenn Sie sich selbst nur absichern wollen. „Wieso weißt Du das nicht. Ich habe Dich doch auf cc gesetzt.“ Besonders Führungskräfte lesen häufig Mails nicht, wo sie auf cc gesetzt sind. Fragen Sie nach, wenn Sie sich nicht sicher sind. 
Denn Sie wirken sonst nicht kompetent und Ihre E-Mails kommen „spamig“ rüber. 

Damit Beteiligte über Vorgänge unterrichtet sind 

Fassen Sie hin und wieder einen Vorgang kurz zusammen und schicken Ihrem Kollegen, Vorgesetzten oder Kunden ein Update. Sie werden sehen, dieser Weg der Kommunikation wird von allen Beteiligten als kompetent und angenehm wahrgenommen. Ihre E-Mails werden auch in Zukunft gelesen und beantwortet. 

Und was ist mit Chats? 

Chats stehen mit E-Mails nicht auf einer Ebene. Sie sind situativer und hin und wieder wie ein Brainstorming. Eben wie ein Meeting. Resultate sollten, wenn Sie wichtig sind, per Mail zusammengefasst und allen Beteiligten zugesandt werden. 
 
Bei E-Mails, Chats und Telefonaten gilt wie so oft: So wenig wie möglich, so viel wie nötig. 
 
Ich freue mich über Ihre Nachricht – per E-Mail, Chat oder Telefon. 
 
Ihre Sabine Lansing 

Über die Autorin

Sabine Lansing ist Gründerin von Knigge-Wissen. Es gibt einen Lebenslauf davor und einen danach. Der danach resultierte aus einer Gefahrensituationen, die Sabine Lansing im Vertrieb einer deutschen Schmuckmanufaktur im Ausland erlebte, die sie dazu brachte ihre berufliche Situation zu ändern. Dazu bildete sie sich zur Karriereberaterin weiter, ergänzte das mit einer Weiterbildung zur Personalreferentin und arbeitete im Bereich Outplacement für Konzerne, wie z.B. Siemens, Thyssen, Adobe, Vodafone aber auch KMUs. Doch ihre Leidenschaft war schon immer der Umgang miteinander, weshalb sie seit 2004 als Trainerin für Umgangsformen arbeitet, also Knigge. Und dabei geht es ihr nicht um veraltete Regeln, sondern darum, mit Knigge Sicherheit zu gewinnen und sich mit Menschen in der eigenen Gegenwart wohlzufühlen.

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