Anbieterseitige Kündigungen sind auch für Unternehmen eine Gefahr

Studie von Nordlight Research rät zu präventiven Maßnahmen

Die Kündigung eines Vertrages durch den Anbieter kann das Verhältnis zum Kunden nachhaltig beschädigen. Schließlich sind derartige anbieterseitige Kündigungen für die Betroffenen häufig unerwartete und schmerzhafte Erfahrungen.

Chart zur anbieterseitigen Kündigung (Infografik: Nordlight Research)
Eine anbieterseitige Kündigung kann die Sicht auf das Unternehmen fundamental verändern. (Infografik: Nordlight Research)

Dennoch greifen Unternehmen nicht gerade selten zu diesem Mittel: Wie das Marktforschungsinstitut Nordlight Research in einer Umfrage herausfand, haben mehr als 13 Prozent aller Bundesbürger in den vergangenen fünf Jahren eine oder mehrere anbieterseitige Kündigungen erhalten. Besonders häufig ist die Praxis innerhalb der Telekommunikationsbranche: Fast jede dritte anbieterseitige Kündigung (31 Prozent) wird innerhalb dieses Bereichs ausgesprochen. Doch auch Versicherungen (18 Prozent), Energieversorger (16 Prozent) und Banken (11 Prozent) machen regelmäßig von dieser Möglichkeit Gebrauch. Zahlungsverzögerungen und -ausfälle der Kunden sind dabei die mit Abstand häufigste Kündigungsursache (40 Prozent). Allerdings sind auch vertragliche Streitigkeiten und rein unternehmenspolitische Entscheidungen oftmals Gründe für eine anbieterseitige Kündigung. Zudem beschränken sie sich keineswegs ausschließlich auf einkommensschwache Konsumenten: Stattdessen kommen sie in allen Einkommens- und Bildungsschichten vor, auch hinsichtlich Alter und Geschlecht gibt es keine markanten Schwerpunkte.

Anbieterseitige Kündigungen sind oft einschneidende Erlebnisse

Obwohl die anbieterseitige Kündigung in vielen Branchen zum Alltag gehört, birgt sie jedoch auch für das kündigende Unternehmen erhebliche Gefahren. Schließlich schürt die Kündigung beim Kunden häufig vor allem negative Emotionen. So schilderten innerhalb der Umfrage zwei Drittel der Verbraucher (67 Prozent), die schon einmal eine anbieterseitige Kündigung erhalten haben, dass sie auf diese Nachricht mit Enttäuschung reagiert hätten. 60 Prozent fühlten sich ungerecht behandelt, während eine beinahe ebenso große Gruppe (59 Prozent) wütend wurde. Angesichts dieser Stimmungslage überrascht es nicht, dass auch das Image des kündigenden Unternehmens unter den Betroffenen leidet: So bewertet nicht einmal jeder dritte Betroffene (31 Prozent) das kündigende Unternehmen nach der Kündigung noch als "gut", "sehr gut" oder "ausgezeichnet", während dies vor der Kündigung im Durchschnitt noch bei 86 Prozent der Fall war.

Gekündigte können Image des Unternehmens gefährden

Zudem bleibt die Kündigung meist kein individuelles, isoliertes Problem, sondern kann auch das soziale Umfeld des betroffenen Kunden negativ beeinflussen. So gaben über zwei Drittel der gekündigten Kunden (69 Prozent) zu Protokoll, mit Familienmitgliedern, Freunden und Bekannten über ihre negativen Erfahrungen gesprochen zu haben. Fast die Hälfte (46 Prozent) hat den Gesprächspartnern sogar aktiv von dem kündigenden Unternehmen abgeraten, jeder Vierte (24 Prozent) davon sogar mehr als fünf Personen. Durch die sozialen Medien, die 16 Prozent der Gekündigten genutzt haben, um ihrem Ärger Luft zu machen, kann sich der Negativeffekt noch multiplizieren. Aus diesem Grund rät Nordlight-Research-Geschäftsführer Thomas Donath Unternehmen dazu, ihre Kündigungspraxis auf den Prüfstand zu stellen: "Unternehmen sind gut beraten, anbieterseitige Kündigungen wo immer möglich präventiv zu vermeiden – und da wo unausweichlich – kundenverträglich, fair und abfedernd durchzuführen. Rein formales, übertrieben distanzierendes oder offen machtdemonstrierendes Vorgehen wird hingegen schnell zum Bumerang."

Zur Studie:
Für die Studie befragte Nordlight Research über 200 Bundesbürger ab 18 Jahren, denen innerhalb der letzten fünf Jahre anbieterseitig gekündigt wurde.

tt

Veröffentlicht am: 12.09.2016

 

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