Banken könnten ihren Umsatz durch digitales CRM um 40 Mrd. Euro erhöhen

A.T. Kearney erkennt Potenzial zur Ertragssteigerung

Im Customer Relationship Management (CRM) der europäischen Retailbanken liegt einer Studie von A.T. Kearney zufolge noch viel Potenzial brach: Demnach lässt ein Großteil der Kreditinstitute die Wettbewerbsvorteile, die ein datenbasiertes CRM bietet, bisher ungenutzt.


Damit entgeht den Banken eine wichtige Möglichkeit, weiteren Umsatz zu generieren. "Europas Banken haben in den letzten zwei Jahrzehnten 20 Mrd. Euro in Technologien für Customer Relationship Management investiert, schöpfen deren Potenziale aber nicht aus. Würden sie, wie die Vorreiter, konsequent den Kunden in den Mittelpunkt rücken und die technologischen Möglichkeiten umfassend in ihr Geschäftsmodell integrieren, könnten sie insgesamt 30 bis 40 Mrd. Euro mehr Umsatz machen", prognostiziert A.T. Kearney-Partner Dr. Torsten Eistert. Laut den Berechnungen ließen sich allein 10 bis 14 Mrd. Euro durch eine optimierte Preisbildung erzielen, weitere 8 bis 11 Mrd. Euro könnten durch Cross-Selling hinzukommen. Darüber hinaus ließen sich auf diesem Weg auch durch eine Reduzierung der Kundenabwanderung und verstärkte Neukundengewinnung weitere Umsätze generieren.

Digitales CRM ermöglicht Kundenbetreuung durch weniger Mitarbeiter

Wie effektiv ein digitales und datenbasiertes CRM sein kann, zeigt der Vergleich der Vorreiter in diesem Bereich wie der deutschen ING-DiBa, der polnischen mBank oder der britischen Nationwide mit den Instituten, die ihre Kunden vor allem durch ihre Mitarbeiter betreuen lassen. So gelingt es zwar den erfolgreichsten Banken, die vor allem auf Kundenbindung durch Mitarbeiter setzen, mit 1.000 bis 1.700 Euro Umsatz pro Kunde ein Vielfaches des europäischen Durchschnitts zu erzielen. Allerdings können die Institute mit einem Mitarbeiter nur etwa 400 Kunden abdecken. Insbesondere die stetig steigenden Personalkosten setzen dieses Geschäftsmodell erheblich unter Druck. Den Banken, die ein digitales CRM einsetzen, gelingt es dagegen, 1.800 bis 2.400 Kunden pro Mitarbeiter zu betreuen, was sich in deutlich niedrigeren Cost-Income-Ratios widerspiegelt.

Da sich dieses Geschäftsmodell zudem leichter skalieren lässt, lassen die Vorreiter im digitalen CRM ihre Konkurrenz im Hinblick auf Kosten und Profitabilität weit hinter sich. So erwirtschaftet beispielsweise die mBank 322.000 Euro pro Mitarbeiter – 263 Prozent mehr als der Durchschnitt in Polen. Darüber hinaus steigert sie durch nutzerfreundliche Services, die zu den individuellen Bedürfnissen ihrer Kundschaft passen, die Kundenbindung.

Zusammenarbeit mit FinTechs als Zukunftsmodell

Anhand dieser Beispiele rät A.T. Kearney den europäischen Retailbanken dazu, digitales und datenbasiertes CRM organisationsweit zur Anwendung kommen und zum festen Bestandteil der Bankkultur werden zu lassen. Zudem herrscht aus Sicht des Beratungshauses in vielen Retailbanken zu starkes Silodenken vor, sodass die Geschäftsprozesse weiterhin von einem dezentralisierten Kundenmanagement bestimmt werden, das darüber hinaus durch historisch gewachsene IT-Plattformen erschwert wird. Stattdessen liegt die Zukunft nach Ansicht von A.T. Kearney in offenen Architekturen und Schnittstellen, die auch eventuelle Kooperationen mit FinTechs erleichtern würden. "Die Retailbanken brauchen offene IT-Architekturen und einen Kulturwandel weg vom Anbieter klassischer Produkte hin zu einem Lösungsanbieter mit überragenden Services. Der beste Weg: Sie tun sich mit neuen Partnern zusammen, um die digitalen Möglichkeiten auszuschöpfen. Arbeiten sie zum Beispiel mit den FinTechs zusammen statt gegen sie, können beide Seiten profitieren", verrät Eistert.

Zur Studie:
Für die Studie "Cultivating the Customer Relationship in Banking" hat A.T. Kearney die Auswirkungen von Customer Relationship Management auf die Umsatzentwicklung bei mehr als 100 Privatkundenbanken in Europa untersucht und qualitative Interviews mit einem Dutzend Vertreter führender CRM-Lösungsanbietern geführt.

tt

Veröffentlicht am: 12.08.2016

 

Kommentare (0)

Keine Kommentare gefunden!

Neuen Kommentar schreiben

Kommentare geben ausschließlich die Meinung ihrer Verfasser wieder. Die Redaktion behält sich vor, Kommentare nicht oder gekürzt zu veröffentlichen. Das gilt besonders für themenfremde, unsachliche oder herabwürdigende Kommentare sowie für versteckte Eigenwerbung.

Über CONSULTING.de

consulting.de ist das zentrale Informationsportal für Unternehmensberatungen. Unser breites Informationsangebot rund um Consulting richtet sich sowohl an Management- und Strategieberatungen, Personalberatungen, Controlling- und Finanzberatungen, Wirtschaftsprüfungen, Marketing- und Kommunikationsberatung und IT-Beratungen als auch deren Kunden aus Industrie, Handel sowie Dienstleistung.

facebook twitter xing linkedin linkedin