Behördenrufnummer 115 entlastet Verwaltungen auch finanziell

Sopra Steria zieht positive Bilanz

Ob Elterngeld, Umzug oder Gewerbeschein: Seit April 2011 können sich Bürger und Unternehmen über die bundesweit einheitliche Behördenrufnummer 115 mit den entsprechenden Ansprechpartnern in der Verwaltung verbinden lassen – ein Erfolg, wie Sopra Steria festgestellt hat.

Behördenrufnummer 115 (Bild: BMI)
Die Behördenrufnummer 115 wurde 2011 eingeführt. (Bild: BMI)

75 Prozent aller Anrufer sollen innerhalb von 30 Sekunden einen fachlich kompetenten Ansprechpartner erreichen. 65 Prozent aller Fälle sollen bereits im Rahmen des Erstkontakts abschließend beantwortet werden. Ist dies nicht der Fall, folgt spätestens am nächsten Tag eine Rückmeldung. Mit diesen ambitionierten Zielen ist die Behördenhotline 115 vor über fünf Jahren an den Start gegangen. Seitdem hat sich der Service in der öffentlichen Verwaltung laut einer gemeinsamen Studie des Bundesministeriums des Innern und des Stadt- und Landkreises Karlsruhe mit Sopra Steria deutlich verbessert. "Die 115 steht für einen One-Stop-Government-Ansatz, der genau das bietet, was Bürger und Unternehmen von einer modernen Verwaltung erwarten – nämlich schnelle, verbindliche Auskünfte unabhängig von der behördlichen Zuständigkeitsverteilung", lobt Alina Glenzer von Sopra Steria das Projekt.

Teilnahme am 115-Verfahren lohnt sich auch monetär

Doch nicht nur die Bürger ziehen einen Nutzen aus der Hotline. Wie Sopra Steria in einer Wirtschaftlichkeitsbetrachtung herausfand, profitieren auch die beteiligten Kommunen von dem Konzept. Demnach entsteht in Form von Zeitersparnis und direkter Kostensenkung pro Fall ein durchschnittlicher monetärer Gesamtnutzen von 8,34 Euro. Dem stehen Durchschnittskosten von 7,23 Euro gegenüber, sodass sich ein rechnerischer Kostenvorteil von 1,11 Euro pro Einzelfall ergibt. Anhand des Fallbeispiels des Stadt- und Landkreises Karlsruhe zeigt sich, welches monetäre Potenzial die Behördennummer freisetzen kann. So geht die Studie für den Zeitraum von 2011 bis 2021 in Karlsruhe von einem Anrufaufkommen von 2,25 Millionen aus. Angesichts des Kostenvorteils von 1,11 Euro pro Fall ergibt sich ein finanzieller Effekt von 2,35 Millionen Euro.

Eine Investition in die Hotline kann sich für die Kommunen somit auch ökonomisch lohnen. "Durch unsere Untersuchung konnte erstmals ein messbarer Kostenvorteil der bundeseinheitlichen Rufnummer für Kommunalverwaltungen nachgewiesen werden. Insbesondere hat sich gezeigt, dass sich Investitionen in die Verbesserung der Servicequalität öffentlicher Dienstleistungen im Fall der 115 für Kommunen bereits mittelfristig amortisieren", erklärt Glenzer.

tt

Veröffentlicht am: 07.09.2016

 

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