Digitalisierung: Servicecenter müssen aktiver werden

In vielen Servicecentern werden bislang nur simple Tools eingesetzt, die wenig zur Effizienzsteigerung beitragen. Auch die Teilnehmer einer Studie von Horváth & Partners sind teilweise nur bedingt zufrieden mit der Unterstützung durch entsprechende Technologien.

Servicecenter sehen sich unterschiedlichen Anforderungen gegenüber: Einerseits werden die Produkte und Leistungen immer komplexer, andererseits steigt der Kostendruck. Die Digitalisierung erschließt hier nach Einschätzung des Beratungsunternehmens Horváth & Partners Potenziale zur Unterstützung, etwa durch dynamische Tools wie Predictive Analytics und Straight Through Processing. Diese werden aber häufig nicht genutzt. Stattdessen kommen häufig noch einfache Tools zum Einsatz.

Im Branchenvergleich fällt laut der Befragungsergebnisse auf, dass besonders in Transportation/Logistik und in der Konsumgüterbranche Nachholbedarf besteht. Die jeweiligen Befragten stufen die Unterstützung durch entsprechende Technologien lediglich als ausreichend ein. Besser sieht es dagegen in IT, Chemie sowie Handel- und Industriegüter aus, die Befragten in diesen Branchen sind überwiegend zufrieden.

Customer Care und Sales Services weit vorne

Abhängig von den verschiedenen Servicecenter-Typen sind es nach Studienergebnissen besonders Customer Care und Sales Services, die einen weiten Fortschritt in Sachen Digitalisierung verbuchen können. Im Branchenvergleich sind es vor allem die Servicecenter der Finanzdienstleister, die gute Ergebnisse erzielen. Gründe hierfür können nach Einschätzung der Studienautoren der starke Wettbewerb und die simple Vergleichbarkeit zwischen den Anbietern sein; dies mache die Anwendung dynamischer Planungs- und Steuerungsmechanismen unverzichtbar. Horváth & Partners rechnet hier mit einem Anstieg von Tools aus den Bereichen Predictive Analytics. Laut Befragungsergebnissen setzen sich zwei Drittel derzeit aktiv mit dem Thema auseinander.

Horváth & Partners befragte für die Studie “Produktionssteuerung in Servicecentern“ rund 60 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die Unternehmen stammen aus verschiedenen Branchen wie etwa von der produzierenden Industrie über die Tourismusbranche bis hin zur Finanzdienstleistung.

io