Kundenwünsche werden von Konsumgüterbranche oftmals nicht richtig antizipiert

KPMG vergleicht Branchenvorstellungen und Kundenbedürfnisse

Welche Faktoren spielen bei der Entscheidung für eine Marke oder einen Händler eine Rolle? Diese Frage wird laut einer KPMG-Studie von vielen Konsumgüterherstellern oder -händlern offenbar falsch beantwortet – trotz großer Investitionen in Analysetools.

Fußgängerzone (Bild: zhu difeng - fotolia.com)
Viele Unternehmen wissen zu wenig über die Wünsche ihrer Kunden. (Bild: zhu difeng - fotolia.com)

Die Konsumgüterbranche hat scheinbar oftmals falsche Vorstellungen davon, wie ihre Kunden ticken – dies ergab nun die Studie "2016 Global Consumer Executive Top of Mind Survey" von KPMG, die die Ansichten der Hersteller und Händler mit den tatsächlichen Wünschen der Konsumenten verglichen hat. Dies zeigt sich beispielsweise beim Online-Einkauf: Während drei Viertel der Kunden (76 Prozent) von sich behaupten, im Internet einzukaufen, um das beste Preis-Leistungs-Verhältnis zu entdecken, glaubt nicht einmal die Hälfte der Branche (42 Prozent), dass dieses Thema ein wichtiges Kriterium beim Online-Shopping ist.

Auch beim Service gehen die Vorstellungen der Branche und der Verbraucher weit auseinander: So würden sich sieben von zehn Konsumenten (71 Prozent) darüber freuen, wenn die Branche mehr Möglichkeiten zur Abholung und Rückgabe von Waren anbieten würde. Dass dieser Wunsch zu den am weitesten verbreiteten unter ihren Kunden gehört, hätte allerdings nur etwa ein Drittel der Händler und Hersteller (35 Prozent) vermutet. Ähnlich sieht es auch bei der Frage nach detaillierten Produktinformationen aus. Während sich diese über drei Viertel der Konsumenten (77 Prozent) wünschen, haben dies nur 45 Prozent der Branche als wichtiges Kundenbedürfnis erkannt.

Branche will verstärkt in weitere Analysetools investieren

Die großen Diskrepanzen überraschen – zumal viele Firmen in den vergangenen Jahren in Analysetools investiert haben, um die Wünsche ihrer Kunden besser bewerten zu können. "Möglicherweise sind die Unternehmen noch nicht ausreichend versiert darin, die vorhandenen Werkzeuge zielführender einzusetzen", vermutet Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG. "Je schneller es gelingt, ein digital integriertes Geschäftsmodell zu entwickeln, bei dem Herstellung, Lagerung, Marketing, Vertrieb und Zahlung miteinander verzahnt sind, desto besser lassen sich die Daten auswerten und so Kundenwünsche antizipieren – und zwar möglichst in Echtzeit."

Die Verwendung von Analysetools stellen die Unternehmen daher nicht in Frage. Stattdessen möchte die Branche noch stärker in bessere Programme investieren. So setzen schon heute 30 Prozent der Firmen derartige Hilfsmittel ein. Weitere 29 Prozent gehen davon aus, dass sie dies spätestens in zwei Jahren tun werden.

Zur Studie:
Für die Studie hat KPMG International in Zusammenarbeit mit The Consumer Goods Forum (CGF) 7.100 Konsumenten sowie 400 Konsumgüterhersteller und Händler in 27 Ländern befragt.

tt

Veröffentlicht am: 17.06.2016

 

Über CONSULTING.de

consulting.de ist das zentrale Informationsportal für Unternehmensberatungen. Unser breites Informationsangebot rund um Consulting richtet sich sowohl an Management- und Strategieberatungen, Personalberatungen, Controlling- und Finanzberatungen, Wirtschaftsprüfungen, Marketing- und Kommunikationsberatung und IT-Beratungen als auch deren Kunden aus Industrie, Handel sowie Dienstleistung.

facebook twitter xing linkedin linkedin