Servicequalität und Kundenorientierung der Finanzdienstleister auf dem Prüfstand

Studie zur Finanzbranche

Hamburg - Gerade in der heißen Phase der Finanzkrise war die mediale, öffentliche Kritik an der Finanzbranche groß. Doch abgesehen vom faktischen Fehlverhalten einiger Unternehmen - wie gerechtfertigt sind die Vorwürfe des reinen Profitdenkens oder von Unseriösität? Wie war es um die Beratungsqualität der Finanzdienstleister in den letzten Jahren bestellt, und wie sieht es heute aus? Wie unterscheiden sich Banken und Versicherer? Und in welchen Servicebereichen gibt es Auffälligkeiten? Dies sind Fragen, die im Rahmen einer Metaanalyse von Prof. Dr. Thomas Liebetruth (Hochschule OTH Regensburg) beantwortet werden. Als Basis dienten Studien des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Die Kernergebnisse der Studie:

  • Die durchschnittliche Servicequalität der gesamten Branche pendelte im Verlauf der letzten Jahre zwischen einem guten und einem befriedigenden Niveau. 
  • In den akuten Jahren der Finanzkrise (2011/2012) fielen die Beratungen vor Ort deutlich besser aus. Danach nahm die Qualität des Services in diesem Bereich wieder ab. 
  • Die Finanzbranche war in den Servicebereichen Telefon, Internet und Beratung vor Ort konstant deutlich besser aufgestellt als im Servicebereich E-Mail. 
  • Die Service-Schwachstelle E-Mail-Bearbeitung manifestiert sich zum Beispiel auch in der Wartezeit. Laut aktueller Studien des Jahres 2014 mussten Kunden im Schnitt noch über 24 Stunden auf die Beantwortung ihrer E-Mail-Anfrage warten. 
  • Vergleich Banken versus Versicherer: Der Service der Banken war insgesamt besser als der von Versicherungsunternehmen. 
  • Detailergebnis Banken: Der telefonische Service der Direktbanken war kontinuierlich besser als jener der klassischen Finanzinstitute. 
  • Detailergebnis Versicherer: Direktversicherer sind in puncto E-Mail-Bearbeitung und Qualität der Internetauftritte deutlich besser aufgestellt als klassische Versicherer. Der telefonische Service verläuft auf einem vergleichbaren Niveau. 

Die These von der Servicewüste Deutschland ist aus Sicht von Autor Prof. Dr. Thomas Liebetruth nicht haltbar. Die Entwicklung der Servicequalität in den letzten Jahren hat vor allem zweierlei gezeigt: Zum einen sind Pauschalurteile angesichts sehr positiver Ergebnisse von Unternehmen unangebracht, und zum zweiten bewegt sich der die Servicequalität selbst im Branchendurchschnitt zwischen den Qualitätsurteilen gut und befriedigend.

Zur Studie: Grundlage der Analyse waren 81 Studien, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Zeitraum 2010 bis August 2014 im Bereich der Finanzdienstleistungsbranche (Banken und Versicherer) durchgeführt hat. Anhand von Mystery-Tests wurden dabei rund 300 Unternehmen unter die Lupe genommen. Untersucht wurde die Servicekanäle Telefon, Internet, E-Mail - sowie bei Unternehmen mit Filialgeschäft - die Beratung vor Ort. In die Auswertung flossen insgesamt 42.225 Servicekontakte.

mr

Veröffentlicht am: 19.01.2015

 

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