Versicherungen: Mit der richtigen Strategie zum Erfolg

Studie von Bain & Company

Weltweit suchen Versicherer nach neuen Wegen, um vor dem Hintergrund wechselwilliger Kunden und stagnierender Prämien wieder mehr Erfolg zu haben. In ihrer Studie "Deutscher Versicherungsreport: Wer vernetzt, gewinnt" hat Bain & Company zusammengefasst, wie Versicherer hierzulande mit vernetzten Services und Ökosystemen die Loyalität ihrer Kunden steigern und deren Erwartungen im digitalen Zeitalter erfüllen können.

Gut, wenn die Versicherung persönlich berät (Bild: Freedomz - AdobeStock)
Gut, wenn die Versicherung persönlich berät (Bild: Freedomz - AdobeStock)

Noch schaffen es die deutschen Versicherungsunternehmen vergleichsweise gut, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Die höchsten mit dem Net Promoter Score® (NPS®) gemessenen Loyalitätswerte erzielte 2019 laut Bain sowohl in der Sach- als auch in der Lebensversicherung einmal mehr die HUK Coburg. Auf den Plätzen folgen in der Sachversicherung HUK24 und LVM; in der Lebensversicherung CosmosDirect und ERGO Direkt. 

Kunden sind offen für Branchenfremde 

Die Zeiten, in denen die Versicherer in ihrem Kerngeschäft unter sich sind, gehen zu Ende. 38 Prozent der Deutschen sind bereit, sich bei einem Dienstleister oder Hersteller wie etwa einem Automobilkonzern zu versichern. 36 Prozent sind offen für Angebote etablierter Technologiekonzerne und 32 Prozent stehen Offerten von Insurtechs aufgeschlossen gegenüber (Abbildung).

Mehr Kontakt wäre sinnvoll

Im Wettbewerb mit Branchenneulingen haben etablierte Versicherungsunternehmen zwei entscheidende Vorteile. Zum einen vertrauen die Kunden ihnen. Zum anderen schätzen viele in entscheidenden Momenten den persönlichen oder telefonischen Kontakt. Viele Versicherungsnehmer interagieren indes nur sporadisch mit ihrem Anbieter. 42 Prozent der Befragten geben an, in den vergangenen zwölf Monaten keinen Kontakt zu ihrem Versicherer gehabt zu haben. Das hat unmittelbare Auswirkungen auf die Loyalität: Gibt es keine Interaktion, liegt der NPS in der Sachversicherung branchenweit bei 1 Prozent, in der Lebensversicherung bei minus 15 Prozent. Schon bei zwei Interaktionen im Jahr steigen die Werte auf 26 beziehungsweise 14 Prozent. Wesentlich häufiger haben Kunden mit ihrer Versicherung Kontakt, wenn sie über ihre vernetzten Geräte in das Ökosystem ihres Anbieters eingebunden sind. In diesem Fall steigt die Zahl der Interaktionen um den Faktor 6.

Mit der richtigen Strategie in die vernetzte Welt

Ein Drittel der Deutschen erwartet von ihrem Versicherer in den Sparten Kfz, Gebäude und Gesundheit vernetzte Angebote. "Das ist eine Steilvorlage für die Branche", stellt Bain-Partner Kinder fest. Denn über vernetzte Services erhielten die Unternehmen kontinuierlich Informationen über das tatsächliche Verhalten ihrer Kunden, was ihnen die personalisierte Ansprache erleichtere. So werde die Basis für eine langfristige Kundenbindung sowie Up- und Cross-Selling geschaffen.

 

Doch die Versicherer sollten noch aus einem weiteren Grund schnell handeln. "Positionieren sie sich nicht als Partner für ein sicheres Eigenheim oder unfallfreies Fahren, werden es branchenfremde Anbieter tun", so Kinder. Tatsächlich bewegen sich die Kfz-Hersteller in Deutschland bereits in diese Richtung und zwingen die traditionellen Versicherer, ihre Geschäftsmodelle weiterzuentwickeln. Fünf Themen stehen dabei im Fokus:

 

1. Aufbau eines Ökosystems

2. Entwicklung einer Datenstrategie

3. Weiterentwicklung des Vertriebs

4. Optimierung von Produkten und Prozessen

5. Zweigleisiger Strategieansatz für die Entwicklung einer langfristigen Vision 

 

Die Assekuranz steht vor einer tief greifenden Transformation. Je früher die Unternehmen die neue Realität akzeptieren und ihre Ökosysteme aufbauen, desto größer sind ihre Chancen, im Wettbewerb mit Branchenfremden zu bestehen.

 

Zur Studie: Befragt wurden weltweit 167.000 Versicherungsnehmer, darunter 14.000 in Deutschland. Bain misst die Kundenzufriedenheit seit mehr als zehn Jahren branchen- und länderübergreifend mit dem Net Promoter Score® (NPS®). Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten auf eine einzige Frage: "Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Hauptversicherer einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Die Antworten werden drei Kategorien zugeordnet. Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte von neun oder zehn für wirklich loyale Kunden stehen ("Promotoren"), sieben und acht Passive sind und Bewertungen von sechs oder weniger als Kritiker eingestuft werden müssen. Wird der Anteil der Kritiker von dem der Promotoren subtrahiert, ergibt sich der NPS.

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