Wenn Berater helfen - Ein Bot zur Beantwortung von COVID-19 Fragen

Helfen in der Krise

Das Münchner Beratungshaus msg hat innerhalb weniger Wochen einen Chatbot entwickelt, der Servicehotlines bzgl. Standardfragen zu COVID-19 entlastet. Das Besondere: Die Firma stellt den Bot kostenfrei zur Verfügung.

Handy in Hand
Der Chatbot von msg soll in Zeiten von Corona Abhilfe schaffen. (Bild: ITECHirfan, Pixabay)

In der Coronakrise rufen nicht nur Politiker nach Solidarität im Miteinander. Anfang April stellte Susanne Mathony in ihrer Kolumne explizit die Frage nach der gesellschaftlichen Verantwortung von Beratungshäusern: Folgen schönen Worten von gesellschaftlicher Verantwortung auch gute Taten?

Ein Beispiel für eine gute Tat kommt jetzt vom Münchner IT- und Beratungsunternehmen msg. Das Haus hat einen InfoBot zum Thema Coronakrise entwickelt, um Call- und Service-Center, insbesondere in der öffentlichen Verwaltung sowie im Gesundheitssektor, zu entlasten. Das Besondere: msg stellt den Bot Unternehmen kostenlos zur Verfügung. 

Ziel des Bot ist es, häufige Fragen von Bürgerinnen und Bürgern rund um das Corona-Virus via Chatbot zu beantworten. Die Vorteile liegen auf der Hand: Kürze Wartezeiten am Telefon für Standardanfragen, mehr Zeit für spezifische Anfragen und persönliche Bearbeitung durch die Hotline. Die Künstliche Intelligenz des Bots greift ausschließlich auf öffentliche Datenquellen zu, z.B. die Website der Johns Hopkins University, Bundes- und Landesministerien sowie die Infoseiten des ärztlichen Bereitschaftsdienstes. 

Die Integration des Bot in die eigene Website ist lt. Aussage der Entwickler denkbar einfach. Der COVID-19-Bot soll in kürzester Zeit mit wenigen Klicks auf jeder Webseite in Betrieb genommen werden können. Mit der kostenfreien Bereitstellung des COVID-19-Bots möchte das Unternehmen einen Beitrag zur Bewältigung der Corona-Krise leisten. 

Was genau hinter dem Projekt steckt, erklärt der Projektverantwortliche Holger Hornik im Interview mit CONSULTING.de: 

Wie kam es zu der Idee einen Corona-Bot zu entwickeln?

Holger Hornik: Zunächst haben wir die Idee aus rein internem Bedarf heraus entwickelt. Wir wollten unsere Kolleginnen und Kollegen vom Betrieblichen Gesundheitsmanagement dabei unterstützen, einen schnellen und einfachen Zugriff auf verlässliche und stets aktuelle Informationen rund um das Coronavirus zu erhalten. Diese Informationen bereitet das Gesundheitsmanagement-Team bei msg in regelmäßigen Abständen für die interne Mitarbeiterkommunikation auf. Natürlich ist es gerade in solchen Krisenzeiten absolut entscheidend, dass diese Infos verlässlich und korrekt sind. Nachdem die Idee einer Bot-Lösung für diesen Anwendungsfall erst einmal da war, ist uns aber schnell klargeworden, dass der Bedarf nach solch einem einfachen Informationszugriff weit über die unternehmensinterne Kommunikation hinausgeht. Aus den Medien, aber auch aus direkten Kundengesprächen wussten wir, dass der Ansturm auf die Telefonhotlines verschiedener Einrichtungen und Behörden extrem groß ist. Die Anfragen der Bürgerinnen und Bürger zum neuartigen Virus stapelten sich. Da lag der mögliche Einsatz des COVID-19-Bots im gesamtgesellschaftlichen Kontext - als Einbindung auf Websites verschiedener Einrichtungen in der öffentlichen Verwaltung sowie im Gesundheitssektor - auf der Hand. 

Wie lange dauerte es von der Idee bis zur Fertigstellung?

Holger Hornik: Unser Entwicklungsteam war sofort von der Idee begeistert und hat zusätzlich zu laufenden Projekten die Arbeiten aufgenommen. In einer Art Hackathon wurde die bestehende und in Kundenprojekten bereits bewährte "msg Bot App" um zahlreiche Corona-spezifische Funktionsbausteine und Informationen ergänzt. So war es uns möglich, die erste Iteration in weniger als einer Arbeitswoche zur Verfügung zu stellen. Seitdem wird der msg.COVID-19-Bot laufend geprüft und mit dem Feedback der Anwender ausgebaut.

Andere Beratungshäuser gehen in Kurzarbeit und haben massive Umsatzeinbrüche. Sie verschenken den Corona-Bot kostenlos an Unternehmen. Das überrascht. Wie kommt das? Oder gibt es doch noch versteckte Kosten für die Nutzung? 

Holger Hornik: Wie die meisten Unternehmen spüren wir natürlich auch die Auswirkungen der Corona-Krise. Die wirtschaftliche Situation der msg-Gruppe ist aber aufgrund unserer erfolgreichen Arbeit in der Vergangenheit als sehr positiv zu bewerten. Das versetzt uns jetzt in die Lage, einen Beitrag zur Entlastung der aktuellen Situation zu leisten. Natürlich stehen die Sicherheit und Gesundheit unserer Mitarbeitenden, Kunden und Partner an erster Stelle. Dazu zählt für uns aber auch eine gesellschaftliche Verantwortung, soweit das möglich ist. Wir sind als IT- und Beratungsunternehmen bei den neusten Technologien und Innovationen sehr gut aufgestellt. Uns ist es wichtig, genau diese Stärken in der Corona-Krise zu nutzen und damit Lücken zu schließen. Daher verzichten wir als msg auf Einnahmen und bieten an, den InfoBot kostenlos direkt zu installieren, um Service-Center-Mitarbeiter in den nächsten akuten Monaten der Corona-Krise zu entlasten. Da die aktuelle Situation sehr dynamisch ist, stellen wir den Bot im Rahmen einer Fair Use Policy bis auf weiteres 90 Tage kostenfrei zur Verfügung. Danach wird aufgrund der Lage entschieden, inwiefern wir dieses Angebot auch darüber hinaus aufrechterhalten können. Es fallen zu keinem Zeitpunkt versteckte Kosten, automatische Vertragsverlängerungen oder Ähnliches an.

Holger Hornik, msg
Holger Hornik, msg
Zur Person: Holger Hornik hat über 15 Jahre Erfahrung als IT-Spezialist und Architekt. Bei msg leitet er das Team Artificial Intelligence & Data Analytics und entwickelt an der Schnittstelle aus Business und IT zukunftsweisende Strategien sowie neue Perspektiven durch den Einsatz prädiktiver und kognitiver Technologien. Gemeinsam mit seinem Team unterstützt er Kunden mit skalierbaren Lösungen, die Chancen der digitalen Transformation zu nutzen. 

 sh

Veröffentlicht am: 23.04.2020

 

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