Wie Versicherer die Wechselbereitschaft eindämmen können

Bain-Studie zur Kundenzufriedenheit in der Assekuranz

Rund die Hälfte der von Bain & Company im Rahmen einer internationalen Studie befragten Deutschen würde neben Policen weitere Produkte und Dienstleistungen bei ihrer Versicherung kaufen. Das Spektrum reicht vom Pkw bis hin zur Mitgliedschaft in einem Fitnesscenter.

Dabei ist die Offenheit für zusätzliche Angebote der Versicherer in vielen Ländern noch größer als in Deutschland. Dies gilt vor allem für Schwellenländer wie Mexiko und China, aber auch für die USA oder die Schweiz. Dr. Christian Kinder, Bain-Partner und Leiter der Versicherungs-Praxisgruppe im deutschsprachigen Raum, sieht darin eine Steilvorlage für die Branche: "Den Versicherern kann mit zusätzlichen Produkten und Dienstleistungen der notwendige Wandel hin zum Lösungsanbieter gelingen." So baut die HUK-Coburg seit Jahren ihr Serviceangebot unter anderem über ihre Vertragswerkstätten systematisch aus. Und auch Generali sowie einzelne AOKs haben digitale Loyalitätskonzepte wie Vitality oder Fitmit gestartet.

In welchem Maß die Deutschen ihre Versicherung als Partner sehen, unterstreicht ein weiteres Studienergebnis: Gut 50 Prozent der Befragten würden ihren Versicherern ausgewählte Daten über ihre Gesundheit, ihre Finanzen oder ihre Konsumgewohnheiten zur Verfügung stellen. Rund 20 Prozent wären sogar bereit, sämtliche Daten zu teilen. Noch höher fällt dieser Anteil insbesondere in asiatischen Märkten aus.

Bain misst zusätzlich die Kundenloyalität mit dem "Net Promoter Score" ("NPS"). Im deutschen Versicherungsmarkt liegt der NPS der Kunden, die in den vergangenen zwölf Monaten Kontakt mit ihrer Versicherung hatten, mehr als 20 Prozentpunkte höher als bei denen mit weniger als einer Interaktion im Jahr. Unter den Sachversicherern hat die HUK-Coburg auch 2016 mit 34 Prozent den höchsten NPS erzielt, gefolgt von ihrer Schwester HUK24 (28 Prozent) und CosmosDirekt (10 Prozent). Den Spitzenplatz bei den Lebensversicherern nimmt mit einem NPS von 20 Prozent ebenfalls HUK-Coburg ein – vor CosmosDirekt (13 Prozent) und Provinzial Rheinland (8 Prozent). Hohe NPS-Werte wirken sich laut Bain direkt auf das operative Geschäft aus, da besonders zufriedene Kunden in der Regel mehr Versicherungsprodukte kaufen und dem Unternehmen länger treu bleiben.

Der Bain-Studie zufolge genügt immer weniger Versicherten die herkömmliche, oft silohafte Trennung der Anlaufstellen in Agenturen, Callcenter oder Online. In Deutschland nutzen bereits 50 Prozent der Versicherten sowohl analoge als auch digitale Kanäle. 

Jeder fünfte befragte Deutsche ohne Lebensversicherung würde eine solche erwerben. Gut 30 Prozent der Policen-Inhaber geben an, ihren bestehenden Vertrag erweitern oder ein zusätzliches Produkt kaufen zu wollen. Ganz oben auf der Wunschliste der Versicherten steht die bessere Absicherung gegen Berufsunfähigkeit sowie des Hauptverdieners in der Familie. Allerdings vergleichen mittlerweile rund 80 Prozent vor Abschluss einer Police verschiedene Angebote.

Nach Überzeugung von Bain können Versicherungsunternehmen mit einem kundenzentrierten Geschäftsmodell und zusätzlichen digitalen Services die Wechselbereitschaft eindämmen, die Kundenbindung stärken und sich einen höheren Anteil am Finanzbudget der Bundesbürger sichern. 

Zur Studie:

Für die Studie „Customer Behavior and Loyalty in Insurance“ befragte Bain & Company 13.000 Kunden großer deutscher Versicherer und insgesamt 164.000 Versicherte in 19 Ländern.

dr

Veröffentlicht am: 30.11.2016

 

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